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Répondre Aux Objections [Comment contourner 21 objections communes]

Avez-vous déjà passé un appel commercial et pensé que tout allait bien jusqu’à ce que votre prospect commence à soulever des objections ? En réalité, en vente, c’est une étape tout à fait normale. Seulement, si vous ne savez pas comment répondre aux objections, vous avez beaucoup de chances de passer à côté de la vente. Le plus souvent, les objections de l’acheteur potentiel cachent sa peur. Votre travail consiste donc à l’aider afin qu’il surmonte cette dernière. 

Suivez-nous dans ce guide pour apprendre à gérer et à répondre correctement aux 21 objections les plus courantes. Aloos-y !

Objection n°1 : "Pouvez-vous prouver que cela répondra à mes besoins ?"

Il s’agit d’une objection de vente facile à surmonter. Vous devez simplement recentrer la discussion sur votre prospect :

  • Quel type de preuve recherchez-vous ?
  • Pouvez-vous me prouver que vous êtes investi dans ce domaine et que vous désirez vraiment passer à l’action ?

Le plus souvent, cette objection est la propre peur de votre client potentiel qui se dresse sur son chemin. Il sait qu’il a besoin du produit/service et il connaît la marche à suivre. Seulement, il a peur de donner suite, donc il essaie de trouver un argument.

Dans un autre cas, le prospect peut avoir utilisé une solution similaire qui s’est révélée inefficace. À ce niveau, vous devez écouter, entendre et comprendre ses frustrations. Dites ensuite : « Je vous comprends. Alors, et si je vous envoyais quelques témoignages et un échantillon d’un de mes produits ? Cette preuve suffira-t-elle pour que vous preniez la décision ? »

Pour répondre aux objections de ce genre, vous devez leur faciliter la décision. Ne laissez pas vos acheteurs vous blâmer pour les mauvaises décisions qu’ils ont prises dans le passé.

"C'est trop beau pour être vrai  !"

Cette objection se résume au fait que votre prospect fait preuve de scepticisme à l’égard de toute personne ayant une bonne offre. En réalité, il existe de nombreux « faux experts ». Autrement dit, des gens qui sont excellents pour vendre, mais terribles pour délivrer.

Surmonter cette difficulté n’est pas vraiment compliqué. Encore une fois, il suffit d’écouter. Montrez à votre prospect que vous le comprenez, ce qui est l’un des bases du closing. Il va falloir prouver que vous ne vous contentez pas de répondre bêtement mais que vous prenez sa situation au sérieux. Mettez l’accent sur le fait que c’est le doute qui le retient :

  • Si c’est trop beau pour être vrai, pourquoi avez-vous réservé cet appel ?

Vous avez un problème et j’ai la solution. Je veux vous la donner et vous aider à la mettre en œuvre dans votre entreprise. Vous avez raison. Je suppose que c’est difficile à croire.

Votre prospect sait qu’il existe une solution à son problème. Simplement, il doute que quelqu’un comme vous puisse venir et la lui fournir. En réalité, cela signifie qu’il ressent la douleur depuis longtemps.

Répondre aux objection : "Pouvez-vous me garantir des résultats ?"

C’est l’une des objections commerciales les plus courantes, car les gens veulent une solution simple. Ils veulent juste que leur douleur disparaisse. Le problème réside dans le fait qu’ils ne sont pas disposés à faire le travail nécessaire. Ils veulent que vous répariez le problème comme par magie, ils espèrent alors une sorte de garantie que vous ferez le travail vous-même.

Ici également, la meilleure façon de répondre aux objections de la bonne manière, c’est de leur retourner les choses. Dans cette veine, utilisez les formulations suivantes :

  • Pouvez-vous me garantir que vous vous présenterez et ferez le travail ?
  • D’accord, vous voulez des résultats, mais quels sont-ils ? Que voulez-vous concrètement ?

Ces interrogations poussent vos prospects à déterminer ce qu’ils veulent réellement. Lorsqu’ils savent à quoi ressemble le succès, vous pouvez leur assurer que vous serez à la hauteur.

Objection n°4 : "Je vais y réfléchir "

Sans aucun doute, c’est l’une des objections de vente les plus frustrantes que vous allez rencontrer. Vous savez déjà que le prospect a besoin de votre solution. Il est intéressé, mais il a encore besoin de temps pour y réfléchir. Que va donc produire ce temps de réflexion supplémentaire ? Vous n’en avez absolument aucune idée.

Dans ces conditions, la meilleure manière de répondre est la suivante : « Habituellement, les gens disent cela quand ils ne sont pas intéressés. Ce n’est pas votre cas, n’est-ce pas ? Parce qu’il semble que c’est ce dont vous avez besoin et je suis confiant de vous fournir un résultat positif. » Ensuite, continuez avec d’autres questions :

  • Quelles interrogations avez-vous encore ?
  • Quels sont vos points d’ombre en ce moment ?

La vérité, c’est que la réflexion constitue la raison pour laquelle les gens finissent par vous appeler. Plutôt que d’agir et de résoudre la douleur quand ils en ont besoin, ils s’assoient, y réfléchissent et prennent plus de temps pour la traiter. Au final, bien plus tard, ils sont toujours au même endroit. Le fait de penser ne sert à rien. Aidez votre prospect à saisir l’opportunité dès maintenant.

"J'ai besoin d'en discuter avec..."

Que votre acheteur potentiel ait besoin de consulter son partenaire, il s’agit d’une objection commerciale qui revient sans cesse. Seulement, cela n’est pas bien difficile à écarter.

Vous devez utiliser, dans ce cadre, la formulation qui suit : « Je comprends et il n’y a aucun problème. Je pense d’ailleurs que c’est une bonne idée que vous en parliez avec votre partenaire. Mais avant de partir, ne pensez-vous pas qu’il vaudrait mieux que nous prenions un appel tous les trois afin qu’il comprenne clairement et puisse poser ses questions ? »

En effet, si vous laissez le prospect quitter l’appel pour parler à son partenaire, la réponse sera sûrement négative. Ce n’est pas que vous devez rejeter l’implication du partenaire. Cependant, assurez-vous de prendre l’initiative d’impliquer correctement ce dernier.

Répondre aux objections : "C'est trop cher"

Parfois, votre prospect essaiera de vous culpabiliser parce que vous êtes plus cher que vos concurrents. Une bonne façon de répondre aux objections de ce genre consiste à répliquer :

  • Je sais. C’est parce que j’obtiens les meilleurs résultats.
  • Il faut un vrai investissement pour résoudre un vrai problème

Faites également un suivi en vous concentrant sur le fait que de nombreuses autres personnes vous paient pour ce que vous fournissez. Vous devez faire savoir que c’est ainsi que le marché vous valorise. Surmonter cette objection implique d’effacer tout doute sur votre capacité à livrer. Si votre prospect souhaite une solution bon marché, il devra opter pour l’un de vos concurrents. Dans le cas contraire, si ce sont des résultats qu’il recherche, il faut qu’il vous fasse confiance.

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Objection n°7 : "Pourquoi devrais-je travailler avec vous ?"

Cette objection, le plus souvent, est utilisée lorsque les gens veulent prendre le contrôle et le pouvoir. C’est leur façon de dire : « Nous n’avons pas besoin de vous. Il y en a d’autres qui peuvent faire ce que vous faites ».

Un bon closer, afin de répondre pour dépasser cette étape, devra rester droit dasn vos bottes. Ne cédez pas et ne soyez pas désespéré non plus. Si votre prospect perçoit une faille, il essaiera de négocier des frais moins élevés. Et si votre relation commence de cette manière, elle se poursuivra ainsi. Au lieu de cela, approchez-le comme ceci :

  • Si vous ne pensez pas que je suis un bon candidat, puis-je vous suggérer de regarder (votre concurrent le plus proche) ?
  • C’est votre choix. Vous savez ce que je propose, alors vous seul savez si je suis fait pour vous.

En réalité, ce sont eux qui ont besoin de votre aide et non l’inverse. Demandez-leur ce qu’ils veulent et les résultats espérés. Chaque fois qu’ils répondent, prouvez que vous pouvez y parvenir. C’est justement pour cette raison qu’ils doivent travailler avec vous.

"J’ai déjà essayé, mais ça n’a pas fonctionné"

Cette objection de vente est tout à fait compréhensible, car il y a de nombreuses fausses informations aujourd’hui. Des gens vendent des produits, alors qu’ils sont eux-mêmes des débutants. Tout cela donne une mauvaise image des professionnels du closing.  

Pour répondre aux objections cette fois-ci, vous pouvez vous aider des formulations type :

  • Je sais ce que vous ressentez. J’avais l’habitude de suivre des cours et des programmes comme ceux-là.
  • Je me sentais frustré la plupart du temps parce qu’ils ne répondaient pas à mes besoins
  • Mais ce que j’ai découvert en créant ce programme, c’est que j’ai créé ce dont j’avais besoin à l’époque

Vous devez vous mettre sur la même longueur d’onde que vos prospects tout en leur montrant comment et pourquoi votre solution est différente. Réaffirmez que votre offre ne ressemble à aucun autre cours ou programme qu’ils ont suivi auparavant. En réalité, la raison pour laquelle vous faites vos propositions, c’est d’offrir quelque chose de meilleur.

"Pouvez-vous m’envoyer plus d’informations ?"

Celle-ci ressemble à l’objection « J’ai besoin d’un peu plus de temps pour y réfléchir ». C’est une autre excuse du prospect pour dire qu’il n’est pas intéressé. Pour dire vrai, c’est essentiellement une mauvaise habitude qui signifie que l’acheteur potentiel a peur et s’inquiète de ce qui pourrait arriver. En plus de craindre l’échec, il craint également le succès.

Ainsi, pour y répondre, il vous suffit de procéder de cette manière :

  • De quelles informations avez-vous besoin ?
  • Que se passe-t-il vraiment ? Qu’est-ce qui vous empêche de vous engager maintenant ?

Ici, le tout revient à maintenir la pression. Autrement, le prospect choisira la solution facile et s’enfuira. N’oubliez pas que vous êtes là pour le servir. Le fait qu’il soit allé aussi loin traduit son envie d’acquérir ce que vous proposez. Ne le laissez pas prendre par défaut sa mauvaise habitude de demander plus d’informations juste pour éviter d’agir.

Répondre aux objections : "J'ai besoin de vérifier si je peux me l'offrir"

La plupart du temps, les vendeurs répondent ainsi à cette objection : « D’accord, faites-le et revenez vers moi ». Quelques jours plus tard, ils font un suivi avec leur prospect, mais ils savent déjà que la réponse est »’NON »’.

Lorsque vous entendez « Je dois examiner mes finances », la réplique qui doit suivre est celle-ci : « D’accord, très bien. Mais que pensez-vous que vos finances diront ». En supposant qu’il s’agisse d’un véritable propriétaire d’entreprise, il a déjà une idée sur ses finances. Tout du moins, il sait si cet investissement a un sens ou non.

C’est une technique d’évitement et une occasion parfaite pour remettre une décision à demain. Seulement, demain ne vient jamais. Le mieux à faire, c’est de demander : « Quel est le réel coût de ne pas faire cet investissement aujourd’hui ? ».

Objection n° 11 : "Avec quels autres clients avez-vous travaillé ?"

Il s’agit d’une objection courante qui peut vous mettre une certaine pression, mais c’est à vous d’en faire un avantage :

  • J’ai travaillé avec beaucoup de clients différents au fil des années
  • Pourquoi demandez-vous ?

La plupart du temps, le prospect lui-même ne sait pas pourquoi il pose cette question. En réalité, c’est une autre objection de vente devenue une mauvaise habitude. C’est l’occasion pour vous de creuser plus profondément afin de comprendre ce qui le retient réellement.

Dans le cas où l’acheteur potentiel posséderait une véritable raison pour laquelle il souhaite savoir ceux avec qui vous travaillez, alors c’est une bonne chose. Partagez des noms, des résultats et surtout des preuves sociales pertinentes est la meilleure façon de répondre aux objections de ce type, si elles sont fondées.

"Puis-je obtenir un remboursement si cela ne fonctionne pas ?"

C’est un signe clair que ce prospect n’est pas sérieux et engagé. Alors peut-être qu’au final, vous n’avez rien à avoir avec lui. Toutefois, si vous avez l’impression que c’est la peur qui masque son jugement, vous devez répondre comme ceci : « Si vous cherchez un remboursement avant même d’investir, ce programme n’est pas pour vous ».

Les personnes qui soulèvent cette objection de vente, en règle générale, ne sont pas prêtes à faire le nécessaire. De ce fait, la meilleure option consiste à s’éloigner de ces personnes. C’est l’une des seules objections qui soulève un grand drapeau rouge.

"Pouvez-vous vous aligner à ce prix  ?"

Ici, répondre à l’objection est assez facile. La réponse est très simple « Non ». En tant que professionnel du closing, vous devez vous engager à offrir un meilleur service que vos concurrents. Alors, pourquoi voudriez-vous les égaler en termes de prix ? Cela n’a absolument aucun sens. De ce fait, dites à vos prospects :

  • Si je devais m’aligner, seriez-vous d’accord si je n’offrais que la moitié de mon service ?
  • Est-ce que vous seriez prêt si je ne vous offre que la moitié des résultats dont nous avons discuté jusqu’à présent ?

Lorsque vous présentez les choses de cette manière, votre prospect réalisera à quel point sa demande est déraisonnable. Vous devez être fier de travailler avec des personnes sérieuses et talentueuses. C’est la seule façon d’améliorer vos services. Plus vous travaillerez avec des personnes qui vous font perdre du temps, plus vous resterez à leur niveau.

Répondre aux objrctions : "Je n'avais pas prévu d'acheter quelque chose aujourd'hui"

Une telle objection peut être à la fois frustrante et déroutante. Si votre prospect a pris le temps de programmer un appel et que vous parlez pendant une heure ou plus, à quoi s’attendait-il exactement ? À dire vrai, il s’agit d’une autre objection de vente par défaut conçue pour retarder la prise de décision.

Pour faire plaisir à votre prospect et répondre aux objections similaires, utilisez cette formule : « Vous savez, je n’avais pas prévu de conclure la vente avec vous aujourd’hui. Mais après tout ce dont nous avons parlé, cela semble être la bonne chose à faire. Alors, qu’est-ce qui vous empêche de prendre cet engagement maintenant ? »

Le prospect a bel et bien besoin de ce que vous proposez et vous le savez. Il veut juste attendre un peu plus longtemps. C’est une mauvaise habitude et il vous revient de la dénoncer :

  • Si ce n’est pas le bon moment, ce sera pour quand ?
  • Si vous n’avez pas prévu d’acheter aujourd’hui, pourquoi sommes-nous en train de discuter alors ?

"Je n’ai pas le temps"

C’est l’une des pires objections et excuses de vente qui puisse exister. Nous avons tous le même temps. Surtout, il n’y en a jamais assez parce qu’il y a toujours quelque chose d’autre qui surgit. Le fait est que nous ne pouvons pas laisser cela constituer une barrière pour avancer. Si nous le faisions, personne ne créerait d’entreprise par exemple.

En réalité, le moment idéal n’existe pas. Il n’y a pas de moment où vous avez beaucoup de temps à perdre, et il est important que vous surmontiez cette objection commerciale en vous concentrant sur cette vérité. La seule chose qui compte, c’est que vous preniez le temps d’agir sur ce qui est important.

Si votre offre aidera votre prospect à grandir, le moment est venu. Alors, demandez-lui : « Contrôlez-vous votre temps ou est-ce le contraire ? ». Cette question arrive à débloquer la situation, car tout le monde veut avoir l’impression de contrôler son temps.

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Objection n°16 : "Comment puis-je vous faire confiance ?"

Si votre prospect soulève cette objection, c’est qu’il est déjà trompé. Il a sûrement investi de l’argent dans un programme ou un produit qui n’a pas fonctionné. Il peut avoir fait confiance à un expert qui n’a pas pris le soin de lui donner des résultats.

Ce n’est pas de votre faute, mais c’est un problème que vous devez surmonter. Le meilleur moyen de répondre aux objections de ce genre est montrez à votre prospect que vous comprenez. Écoutez sa version, puis demandez : « Que signifie la confiance pour vous ? À quoi cela ressemble-t-il ? »

Sans aucune précision, la confiance est difficile à expliquer. Il est évident qu’elle possède une grande importance. C’est un élément clé de toute relation. Mais entre vous et votre prospect, quelle forme prendra-t-elle ?

Veut-il que vous vous présentiez ? Cherche-il plus de suivi ? Veut-il que vous teniez votre promesse ? Souhaite-t-il sentir que vous êtes investi ? Que veut-il réellement ? Que représente la confiance pour lui ? Une fois que vous aurez une idée sur ces interrogations, vous pourrez répondre correctement. Plus important encore, vous constaterez que cela aide à renforcer la confiance entre vous.

"Je ne sais pas si c’est pour moi"

Il s’agit d’une objection de vente qui revient fréquemment. Elle se résume au fait que votre prospect a peur de ce qui va suivre. Si vous allez aussi loin dans l’appel, c’est simplement parce qu’il sait que votre solution est la meilleure. Seulement, quelque chose le retient. Plusieurs raisons peuvent justifier cet état de choses :

  • Le prospect a peur d’investir de l’argent
  • Il craint d’échouer et de perdre du temps et des ressources
  • Le prospect craint de réussir et de constater des changements dans sa vie

Chaque fois, vous devez répondre aux objections par cette question : « Pourquoi avez-vous réservé cet appel ? » Retournez l’acheteur potentiel à sa douleur et recentrez son attention sur le problème. Vous pouvez également lui donner une image claire de ce à quoi ressemble le succès. Si vous avez une solution à son souci, pourquoi ne serait-ce pas bon pour lui ?

Il est clair que le problème est profond. Alors, aidez votre prospect à surmonter sa peur et sa négativité en lui apportant de la valeur. Autrement, il restera coincé pour toujours.

Répondre aux objections : "Je pense que tout va bien en ce moment"

Cette objection de vente est similaire à la précédente. En effet, le prospect a déjà oublié la douleur et le problème dont vous avez discuté lors de l’appel. De ce fait, pour lutter contre cette résistance, dites-lui simplement :

« C’est super. Je vais bien aussi. C’est votre choix, et je ne travaille qu’avec des personnes vraiment engagées. Juste pour être sûr, pensez-vous que tout va bien en ce moment ? Nous venons de parler de votre situation actuelle et il semble qu’il existe des frictions. Tout va réellement bien selon vous ? »

C’est le moment où tout devient plus clair. En réalité, le prospect ne va pas bien du tout. Seulement, il a peur d’oser. D’ailleurs, si tout allait bien, il n’aurait même pas besoin de vous contacter. S’il n’a plus aucun souci, vous ne serez pas allé aussi loin dans la conversation.

"Je ne prends pas de telles décisions au téléphone"

C’est une objection assez fragile. Pourtant, vous la rencontrerez très souvent. Heureusement, vous n’aurez pas de difficultés pour contrer cette excuse :

  • Vraiment, qu’attendez-vous de cet appel téléphonique alors ?
  • Vous ne faites pas ce qui doit être fait à cause d’un appel téléphonique, d’un email ou d’un SMS ?

En supposant que votre prospect soit un chef d’entreprise, il serait plus facile à convaincre. En effet, quelle que soit son activité, il est appelé à prendre des décisions importantes. S’il retarde tout cela en arguant un appel téléphonique, quelle impression aurait-on de lui ?

Il y a de fortes chances qu’une grande partie de la douleur ressentie par le prospect soit due à cette situation exacte. Le plus souvent, il fait preuve d’une grande réflexion et refuse de prendre des mesures décisives. Faites-lui remarquer ce fait, puis donnez-lui l’occasion de changer ce récit.

Objection n°20 : "Puis-je essayer gratuitement et vous payer après ?"

Absolument pas. Ce n’est point une question d’argent, mais plutôt de valeur. Si vous répondez oui à cette demande, votre prospect n’appréciera pas ce que vous lui proposez. De plus, il ne fera pas le travail et n’investira pas non plus le nécessaire.

Ensuite, en cas d’échec, seule votre responsabilité sera imputée. Votre acheteur potentiel vous reprochera de n’avoir pas tenu parole. Il peut également argumenter que ce que vous proposiez ne lui convenait pas au départ.

Rien de bon dans la vie n’est gratuit. Si vous voulez quelque chose qui fonctionne, vous devez y investir. Du coup, pour répondre aux objections comme celle-ci, soyez ferme et dites « Non ». Donnez vos raisons et précisez que cela n’a rien à avoir avec l’argent. Il s’agit de lui et de son engagement. Il doit être prêt à donner du sien.

"Pourquoi est-ce si bon marché ?"

C’est une objection que vous pouvez rencontrer lorsque vous commencez à travailler avec des prospects meilleurs, plus sérieux et plus engagés. La réponse appropriée est de dire au prospect que vous avez facturé plus dans le passé. Avec certains clients, la facture était cinq, dix, voire vingt fois plus élevées.

Vous ne proposez votre solution si bon marché que parce que vous avez envie d’impacter plus de personnes. Ce prix vous permet de remplir une mission donnée. Vous avez procédé ainsi pour que l’offre ne soit pas si bon marché que les gens le dévaluent, mais pas si coûteuse qu’elle poussera ceux qui en ont le plus besoin hors du marché.

Et cela devrait être une vérité. Si ce n’est pas le cas, et que vous entendez sans cesse cette objection commerciale, c’est peut-être le signe que vous devez vraiment facturez plus.

Répondre aux objections : Conclusion

Pour finir, surmonter les objections constitue l’une des compétences les plus importantes qu’un closer puisse acquérir. Rappelez-vous que bon nombre de ces objections vous aideront à convaincre votre prospect. En effet, elles vous offrent l’occasion de montrer la solution à celui-ci. Sa résistance traduit sa peur, mais vous renseigne sur le fait que vous pouvez l’aider.

Grâce à ce guide, vous saurez répondre aux objections les plus courantes et vous ne serez plus jamais pris au dépourvu.

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