Vente Consultative [Plan en 8 étapes pour réussir à closer]
La vente consultative est une approche de vente qui privilégie les relations et le dialogue ouvert pour identifier et fournir des solutions aux besoins d’un client. Cette technique aide les professionnels de la vente à mieux comprendre les défis auxquels sont confrontés les acheteurs potentiels. Ainsi, ils ont une certaine facilité à positionner leurs solutions de manière plus convaincante et efficace. Quelles sont les étapes pour réussir à closer dans une vente consultative ? Suivez-nous pour les précisions.
Qu’est-ce que la vente consultative ?
La vente consultative fait référence à la consultation chez un médecin par exemple, une approche de vente qui priorise les relations avec le client. Elle met l’accent sur le représentant commercial pour diagnostiquer en profondeur les besoins du prospect afin de pouvoir suggérer la solution qui répond le mieux à ses besoins.
Cette méthodologie est idéale lorsque vous tombez dans le piège du « preneur de commande », c’est-à-dire que vous ne rédigez que ce que demande le client. En lieu et place, la vente consultative vous permet de poser des questions dans le but de découvrir les problèmes que l’acheteur potentiel veut résoudre.
En fin de compte, le professionnel de la vente consultative vend des solutions. Vous ne mettez pas en vente un package, une promotion, un produit, un service, une fonctionnalité ou un avantage. Plutôt, vous vendez une solution au problème du prospect.
Quelles sont les étapes pour réussir une vente consultative ?
Réussir une vente consultative n’est pas une tâche facile. Il vous faut maîtriser les huit étapes qui suivent :
La prospection
La première étape pour réussir la vente consultative concerne la détermination de vos prospects idéaux. Aussi, vous devez les cibler à l’aide de stratégies de prospection. Généralement, cette dernière est double. En effet, elle peut être soit entrante soit sortante.
Tout d’abord, la prospection entrante consiste à mettre en place des systèmes qui génèrent du trafic dans votre entreprise. En règle générale, cela comprend la publicité au paiement par clic, la presse écrite, le référencement et les médias sociaux.
Pour réussir cette forme de prospection, il est important que vous débutiez par la priorisation. À ce stade, vous consacrez vos efforts aux prospects les plus susceptibles de devenir des clients. Les niveaux de priorisation, de façon générale, varient selon le type d’organisation commerciale.
Par la suite, il va falloir récupérer des informations approfondies sur vos prospects afin d’affiner votre argumentaire et de personnaliser votre portée. Ainsi, vous devez identifier ce qui intéresse vos prospects. Pour finir, vous devez, tout au long du processus, prendre des notes pour évaluer quelles activités ont généré de la valeur pour le processus de prospection et lesquelles ont fait perdre du temps.
En ce qui concerne la prospection sortante, elle vous permet de contacter de manière proactive vos clients potentiels avec les réseaux sociaux, les emails, les appels à froid et les événements de réseautage.
Si vous êtes closer, l’un des nombreux avantages est que la prospection ne fera partie de vos missions. Vous vous occuperez des prospects uniquement quand ceux-ci auront pris RDV pour plus d’information.
La construction des relations
Après la prospection, la 2e étape d’une vente consultative est d’établir des relations avec vos clients potentiels. En effet, très souvent, les gens sont plus enclins à acheter auprès de personnes qu’ils apprécient et en qui ils ont confiance. Par ailleurs, l’établissement d’un bon rapport vous permettra de poser les questions approfondies qui peuvent finalement déboucher sur une décision d’achat.
Pour gagner la confiance de vos prospects, commencez par avoir une approche centrée sur eux. Trop souvent, les vendeurs oublient que c’est l’acheteur qui prend la décision. Les commerciaux inexpérimentés se concentrent trop sur leurs argumentaires et leurs histoires, oubliant la partie la plus importante de l’équation : l’acheteur potentiel.
Par exemple, lorsque vous discutez avec un prospect, combien de temps passez-vous à présenter votre entreprise ? Ou présenter vos solutions ? Ou faire des suppositions sur les raisons pour lesquelles le prospect a besoin de vous ? Vous devez arrêter de vous mettre au centre de la conversation. Il vaut mieux écouter vos prospects puis poser des questions par la suite.
Par ailleurs, vous devez faire preuve de curiosité pour être un bon closer et réussir. Lorsque vous approchez les prospects, vous devez être véritablement intéressés par leur situation et curieux des problèmes qu’ils rencontrent. Essayer d’être à la place du prospect devrait faire partie de vos activités quotidiennes.
Même si vos prospects ont tous les mêmes caractéristiques, chacun d’eux a un besoin différent auquel il faut répondre différemment. Encore une fois, il est important d’écouter ce qu’ils ont à dire et arrêter de faire des suppositions sur leurs besoins.
Les objections devraient également susciter votre curiosité. En réalité, apprendre à transformer les objections en questions utiles vous démarquera de la foule. Lorsqu’un prospect s’oppose à vos déclarations, prenez le temps de dévoiler la vérité derrière ces doutes. Si vous redirigez votre curiosité vers l’objection, vous contrôlez la conversation. Ce faisant, vous augmenterez vos chances de gagner la confiance du prospect.
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3e étape d'une vente consultative : La qualification des clients potentiels
À ce niveau de la vente consultative, vous devez qualifier vos clients potentiels au début de l’appel de consultation ou de vente. En fait, la qualification des prospects est un processus permettant de savoir si le lead qui se présente vaut le temps de s’y investir.
Autrement dit, c’est un moyen efficace pour déterminer si un client potentiel est réellement intéressé par l’offre que vous lui présentez, s’il est vraiment décisionnaire. Plus tôt, vous assurez la qualification du prospect, plus vous gagnez du temps, de l’énergie et de l’argent.
Le cadre qualificatif à ajouter à vos étapes de vente est emprunté à un acronyme appelé BANT. Conçu à l’origine par IBM, il s’agit d’un cadre facile à retenir pour vous rappeler ce que vous devez demander pour qualifier correctement vos clients potentiels. Le BANT se résume comme suit :
- Budget (budget) — la question du prix doit rentrer dans le budget du prospect. Il permet surtout de mesurer la capacité du client à s’offrir le produit/service proposé.
- Authority (autorité) — l’objectif de l’autorité est de classer les différents interlocuteurs afin de déterminer celui qui peut prendre la décision d’achat.
- Need (besoin) — pour offrir une expérience client personnalisée, il est nécessaire de définir les réels besoins de votre lead. Cela passe par une phase de renseignement et de prise de contact.
- Timing (temps) — toute action implique une question de temps, le but est d’avoir des délais raisonnables et faisables pour que les deux parties soient satisfaites.
Le pré-cadrage de la conversation
Ce segment de la vente consultative est l’élément qui rend ce processus différent des autres. Ici, la notion principale concerne le pré-cadre. En règle générale, il se produit avant votre conversation de vente approfondie. Dans les cercles de vente, on l’appelle également « déclaration d’intention ».
La conversation de vente approfondie que vous aurez avec votre client potentiel est le cadre. Là, vous pourrez poser des questions et cadrer la conversation de telle sorte à mener finalement à une prise de décision. Dans la majorité des cas, il s’agira d’une vente. Parfois, vous pouvez décider que vous n’êtes pas la bonne personne l’une pour l’autre.
En ce qui concerne le pré-cadre, il est la conversation qui précède le cadre. Pour faire simple, il s’agit de la discussion avant l’entrée dans la conversation de vente approfondie. Pendant le pré-cadrage de la conversation, vous devez couvrir certaines choses importantes :
- Assurez-vous que tous les décideurs sont présents
- Faites-leur savoir que vous poserez beaucoup de questions pour déterminer si vous pouvez réellement les servir et les aider
- Rassurer les prospects jusqu’à la fin de la conversation.
- Faire également savoir que de nombreuses personnes utilisent le « je vais y réfléchir » pour masquer le non.
En réalité, le pré-cadrage, dans une vente consultative est important, et ce, pour de nombreuses raisons. Tout d’abord, il vous permet de supprimer les objections « je dois y réfléchir » et « je dois en discuter avec;;. ». Ensuite, vous obtenez la permission de poser des questions approfondies.
L’utilisation d’un pré-cadre changera la donne pour votre entreprise, car vous obtiendrez la vérité sous-jacente plus rapidement qu’en utilisant une méthodologie de vente traditionnelle.
Les questions : la clé de la réussite des ventes consultatives
Sans aucun doute, les questions constituent la véritable clé pour assurer le succès des ventes consultatives. D’ailleurs, en tant que professionnel du closing, vous devez maîtriser l’art de poser les bonnes questions.
Lorsque vous posez les questions qu’il faut, vous détenez toutes les cartes pour guider votre client potentiel vers la vente et l’aider par ailleurs à se livrer sur le besoin d’une solution. Au cours des différentes étapes de vente, des questions doivent être posées pour :
- En savoir plus les résultats idéaux des prospects
- Comment ils prennent leur décision d’achat
- Pourquoi ils parlent avec vous
- Depuis combien de temps ils ont leur problème
Il est également important de noter que vous devez trouver la douleur. En effet, c’est l’un des ingrédients les plus importants pour vos questions et vos étapes de vente. Si vous n’arrivez pas à trouver des frictions ou des problèmes avec leur situation actuelle, il vous sera difficile de leur prouver qu’ils ont besoin de changement.
6e étape d'une vente consultative : La discussion autour de l’argent
Discuter de l’argent est une autre partie importante de vos étapes de vente. En effet, vous pouvez utiliser cette discussion pour créer une valeur monétaire autour de ce que signifiera une solution aux problèmes et aux points faibles du prospect.
Lorsque vous discutez d’argent dans une vente consultative, vous parvenez à comprendre deux choses importantes :
- Qu’est-ce que cela coûte au prospect d’avoir ses problèmes ?
- Combien le prospect paierait-il pour réparer son problème ou avoir une solution ?
Le fait d’en discuter à ce niveau facilite la demande de vente et vos questions finales. C’est une discussion à maîtriser si vous souhaitez devenir un closer à succès.
La présentation
Une fois que l’argent a été clairement discuté, la partie suivante du processus pour réussir à closer avec la vente consultative consiste à présenter votre solution. De nombreux professionnels de la vente gèrent les présentations de manière incorrecte et font ce qu’on peut appeler une « présentation prématurée ».
En fait, la présentation prématurée implique que vous présentez votre produit ou service avant de comprendre ce qu’il doit résoudre. Dans ces conditions, vous espérez simplement que quelque chose dans votre discours bénéficie d’un écho favorable. Cette méthode, sans aucun doute, se distingue négativement par son caractère obsolète. Elle ne peut donc aider votre taux de transformation.
Au lieu de cela, vous devez présenter votre produit/service de telle sorte qu’il constitue une recommandation pour l’un des points faibles du prospect. Il est important que vous fassiez le nécessaire afin de démontrer la manière dont les problèmes de l’acheteur potentiel seront résolus avec les caractéristiques et les avantages spécifiques que présente votre offre.
L’utilisation d’une approche de prescription comme le ferait un spécialiste vous alignera en tant que conseiller de confiance, plutôt qu’un simple vendeur essayant de faire une vente rapide.
Le traitement des objections et la demande de vente
Enfin, la dernière partie de cet aperçu des étapes de vente consiste à gérer les objections du prospect et à demander la vente. Bien que de nombreuses personnes préconisent d’utiliser des pistes,de mots et des scripts de vente, il vaut mieux n’utiliser ni l’un ni l’autre. En lieu et place, il est préférable d’utiliser un cadre d’objections simple et facile à retenir. Ce cadre est le suivant :
- Écouter attentivement
- Répéter l’objection et demander au prospect de développer
- Valider le domaine de préoccupation
- Recadrer la préoccupation
- Confirmer que vous êtes sur la même longueur d’onde
Une fois que vous avez traité tous les sujets de préoccupation de votre acheteur potentiel, demandez-lui simplement s’il aimerait que vous l’aidiez à résoudre son problème. Par ailleurs, faites-lui signer tous les accords que vous pourriez avoir en place.
Vente consultative : Conclusion
En définitive, ces étapes de vente consultative sont un excellent cadre à utiliser pour conclure plus de ventes, car elles vous donnent de la cohérence, ainsi qu’une feuille de route facile à suivre. En suivant ces étapes de vente, vous conduirez vos clients potentiels dans un voyage et une expérience de vente positive, plutôt que de vous positionner comme un simple vendeur.
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