Appel de Découverte [Les 34 questions pour votre premier contact]

Vous êtes closer ? Vous devez convertir un lead ? Vous vous apprêtez à passer l’appel de découverte ? Cet article est pour vous.

Cet appel sera déterminant pour la suite du processus de vente. En effet, si vous le menez bien, il vous ouvrira la voie pour une relation durable avec le futur acheteur. Dans le cas contraire, vous aurez raté une occasion de conclure une vente et plusieurs autres ventes qui auraient pu suivre.

Alors, comment s’y prendre pour réussir votre appel ? Voici les 34 questions à poser pour améliorer votre premier contact avec vos prospects.

Appel de découverte : Les enjeux

Un appel de découverte doit vous permettre d’obtenir un maximum d’informations sur le prospect, ses besoins, ses attentes et les solutions adaptées à sa situation. Le prospect, de son côté, doit savoir clairement qui vous êtes, votre rôle et les moyens que vous pouvez mettre en œuvre pour l’aider. C’est donc pendant cet appel que vous devez établir les bases de votre crédibilité et affirmer votre autorité dans le domaine concerné.

En tant que closer, un appel de découverte sera donc l’occasion pour vous de :

Cerner l’enjeu commercial de la relation ;
Mieux appréhender la situation du prospect ;
Répondre à ses éventuels besoins d’éclaircissement ;
Instaurer un climat de confiance et faire en sorte qu’il sente que sa situation est comprise ;
Vous positionner comme un conseiller professionnel capable de lui proposer de solutions originales et pertinentes ;
Confirmer les informations collectées par les outils inbound ayant servi à générer les leads ;
Qualifier ou disqualifier le prospect ;
Faire émerger une opportunité de vente réelle ;
Inciter le prospect à poursuivre le processus de vente ou à reprendre contact avec vous ;
Etc…

Comme vous l’aurez remarqué, votre appel ne vous servira pas qu’à obtenir des informations. Vous devez aussi gagner le cœur et la confiance du prospect. Il faudra donc faire usage de tact et de méthode. N’oubliez pas que, dans le contexte actuel, rencontrer des prospects en physique est de plus en plus difficile. Vous devez donc réussir cet appel à tout prix. Pour ça, il faut déjà commencer par le préparer.

Comment préparer un appel de découverte ?

A en croire les statistiques, près de 85% des prospects et des clients affirment ne pas être satisfaits de leurs expériences d’appels téléphoniques. Or, les entrepreneurs pour lesquels vous faites du closing investissent beaucoup de ressources pour générer les leads que vous devez convertir. Vous devez donc tout mettre en œuvre pour ne pas bâcler le travail. Voici les données à recueillir avant l’appel pour maximiser vos chances.

Collectez et analysez les données sur votre prospect

La réussite d’un appel de découverte dépend de ce que vous avez fait avant l’appel. En effet, sans informations adéquates, vous ne pourrez jamais donner le meilleure de vous. Identifiez donc les éléments importants à aborder pendant la conversation. Définissez ensuite les questions qui pourraient pousser le prospect à vous en dire davantage sur sa situation.

Vous ne devez donc pas passer l’appel tant que vous n’avez pas fait suffisamment de recherches. Les bonnes informations vous permettront de proposer une solution pertinente et personnalisée dès les premiers instants de l’appel. Voici donc quoi faire pour rassembler les informations utiles :

Jetez un coup d’œil au site web de l’entreprise à laquelle appartient votre prospect ;
Prenez en compte le secteur d’activité de l’entreprise, sa mission, ses valeurs, sa proposition de valeur, sa taille, etc. ;
Cherchez à connaître l’organigramme de l’entreprise et à savoir qui est le décisionnaire ou quelles sont les instances décisionnaires et quels en sont les membres ;
Prenez des informations sur l’entreprise, sur ses récents évènements et les récents changements qu’elle a effectués et qui pourraient provoquer des challenges à certains niveaux ;
Essayez d’identifier des points faibles ou susceptibles d’amélioration et pour lesquels vous pouvez proposer une solution ;
Faites un tour sur le profil LinkedIn de votre prospect pour le connaître à un niveau personnel ;
Essayer de trouver, sur ses comptes sociaux, un point commun pouvant vous permettre de briser plus facilement la glace ;
Consultez vos données CRM, notamment vos diverses interactions avec le prospect pour chercher des éléments de valeur pour l’appel de découverte ;
Etc…

Préparez vos questions pour maximiser vos chances

Après avoir collecté suffisamment de données sur le prospect, il faut maintenant préparer vos questions. Selon certaines études, les vendeurs qui posent plus de 11 questions ont plus de chances de réussir leurs appels de découverte. Préparez donc vos questions et assurez-vous de les garder simples.

Toutefois, vos questions doivent être formulées de sorte à provoquer des réponses longues. Il s’agit par exemple de questions telles que : expliquez-moi…. pouvez-vous me donner plus d’éclaircissement sur…, parlez-moi un peu de….

De telles questions sont ouvertes et amènent vos interlocuteurs à répondre en fournissant de longues explications. Vous pouvez alors recueillir de précieuses informations à chaque réponse que donnera votre prospect.

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34 questions à poser pendant un appel de découverte

Pour commencer, notons que le chiffre 34 est simplement indicatif. En réalité, il n’y a pas un nombre fixe de questions à poser pour découvrir un prospect et ses points de douleurs. En situation d’appel réel, vous serez parfois amené à poser beaucoup moins de 34 questions.

Dans d’autres cas, vous irez au-delà de 34 questions. Toutefois, les 34 questions que nous nous préparons à partager avec vous vous permettront de couvrir l’ensemble du processus de conversion. Elles vous aideront à obtenir toutes les informations nécessaires pour accélérer la conclusion de la vente. Les voici :

Quelles questions pour en savoir plus sur le fonctionnement interne d'une entreprise ?

Puisque chaque organisation est unique, l’appel de découverte doit toujours commencer avec des questions portant sur l’entreprise et sur son fonctionnement interne. Vous devez donc commencer la conversation en posant les questions suivantes :

Parlez-moi de votre entreprise ;
Quel rôle jouez-vous au sein de votre entreprise ?
Comment décririez-vous votre quotidien dans votre entreprise ?
Quels indicateurs vos équipes utilisent-elles pour évaluer leurs performances ?

Si vous vendez une offre à un particulier, il vous faudra adapter ces questions pour en apprendre plus sur sa situation personnelle.

Quelles questions pour qualifier le prospect ?

Après avoir établi les bases avec le prospect, l’étape suivante sera de le qualifier. Votre objectif sera ensuite de connaître les défis auxquels il se trouve confronté et de déterminer la solution idéale à proposer. Ainsi, vos questions de qualifications peuvent être libellées comme suit :

Quels objectifs vous êtes-vous fixés sur les plans opérationnels, financiers et commerciaux ?
Quelles sont vos échéances pour ces objectifs ?
Quels sont les problèmes que votre entreprise essaie de résoudre jusqu’à ce jour ?
Comment votre entreprise a-t-elle été affectée/changée/transformée par ou depuis [mentionner un évènement récent comme le lancement d’un nouveau produit, une acquisition, etc.] ?
Faites-vous parfois face à des difficultés avec «parler du problème que résout votre solution » ?
Votre entreprise a-t-elle prévu un budget pour [….] ?
Quel processus votre équipe utilise-t-elle pour […] ?
Comment […] impacte-t-il votre entreprise ?
Dans quelle mesure pouvez-vous dire que vous êtes satisfait de votre situation actuelle ?
Selon vous, à quoi ressemble une situation idéale pour votre entreprise ?
A votre avis, quelle solution pourrait être la plus adaptée à vos besoins actuels ?
Pouvez-vous expliquer pourquoi vous pensez que cette solution pourrait permettre de résoudre le problème ?

Quelles questions pour disqualifier le prospect ?

Bien que vous ayez posé des questions de qualification, des questions de disqualification sont aussi importantes. Elles vous permettront d’identifier le plus tôt possible, ceux de vos prospects avec lesquels vous ne pourrez pas conclure une vente. En identifiant ceux-là dès les premiers moments de l’appel de découverte, téléphonique ou visio, vous courrez moins de risque de perdre du temps et des ressources à essayer de les convertir. Voici quelques questions pouvant vous permettre d’identifier les prospects disqualifiés :

Quels types d’obstacles pensez-vous pouvoir rencontrer dans la mise en œuvre de cette solution ?
Quel planning avez-vous prévu ou êtes-vous en mesure de prévoir pour la mise en œuvre d’une solution ?
Disposez-vous du budget nécessaire pour exécuter ce projet ? Si non, quand estimez-vous pouvoir disposer de ce budget ?
Pensez-vous que l’ensemble de votre équipe considère ce problème comme un point sensible ? Si non, pensez-vous qu’il y a certaines personnes ou acteurs de l’entreprise pouvant se constituer en obstacle à cette affaire ?

Pour ceux que vous allez disqualifier, la discussion n’ira pas plus loin. Vous trouverez un moyen de couper la conversation à ce niveau. Veillez cependant à laisser la porte ouverte pour d’éventuelles collaborations ultérieures. Celui à qui vous avez parlé peut par exemple être promu dans quelques mois et devenir un décisionnaire. Sachez donc prendre congé de lui avec méthode et courtoisie.

Quelles questions pour découvrir les points de douleur ?

Pour ceux qui sont passés au travers du filtre de qualification, l’appel de découverte va continuer. Les questions suivantes seront destinées à la découverte des points de douleurs. Ce sont en général de problèmes d’ordre professionnel, technique, commercial, financier, etc., constituant un obstacle dans une mesure ou une autre. Ces questions sont entre autres :

A quel point êtes-vous à l’aise avec la situation actuelle ?
Quelle est votre plus grande difficulté que vous avec [indiquer la source du problème] ?
Quelles pourraient être, à votre avis, les conséquences si vous vous trouvez incapable de trouver une solution à ce problème ?
Quels sont les obstacles pouvant empêcher l’attente de vos priorités ?
Si [décrire brièvement le problème] se produisait, quelles mesures avez-vous mis en place pour résoudre la situation ?

Quelles questions pour amplifier la douleur ?

Ici, votre but sera de vous servir des émotions du prospect pour intensifier la douleur afin de créer en lui un sentiment d’urgence. Pour réussir ce pari, voici quelques questions à poser :

Combien d’argent (ou d’opportunités) avez-vous perdu à cause de [indiquer le problème] ?
Quel impact pensez-vous que [indiquer le problème] a eu sur le moral de votre équipe ? Avez-vous envie d’en parler ?

Quelles questions pour guider le prospect vers la prochaine étape ?

Vous avez réussi à faire comprendre à votre prospect l’urgence de prendre une décision pour résoudre sa situation. Maintenant, il faut l’amener à réaliser que les choses pourraient aller mieux s’il le désire. Le but ici est de l’inciter à ressentir le besoin de trouver une solution adaptée à la situation. A cette étape, vous pouvez donc poser des questions comme celles-ci :

En termes financiers, combien gagnerez-vous si [mentionner le problème] n’était plus un problème ?
Personnellement, que représenterait pour vous la résolution de [indiquer le problème] ?
Que pensez-vous qu’il faut faire pour parvenir au meilleur résultat possible pour vous et pour votre équipe ?

Quelles questions pour conclure l’affaire ?

Une fois que vous êtes parvenu à cette étape, les dés sont joués, à quelque chose près. Ce qu’il faut faire ici, c’est de mettre en avant votre demande de manière subtile et chercher à obtenir les détails nécessaires pour conclure la vente et boucler l’affaire. Les questions à poser sont les suivantes :

Qui d’autre doit intervenir dans la prise de cette décision ?
Votre entreprise a-t-elle défini des critères de sélection de fournisseurs ?
En partant de ce que vous m’avez dit, je vous recommanderais [proposer votre solution]
Si je dois vous aider, que devons-nous faire et quel est le processus à suivre pour que l’accord soit conclu ?

Appel de découverte : Conclusion

Voilà donc 34 questions à poser lors d’un appel de découverte pour maximiser vos chances de conduire le prospect jusqu’à la phase de la prise de la décision d’achat. Ainsi vous parviendrez à vendre plus et donc, à gagner plus.

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