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Processus de Vente : Les 10 Étapes pour Convertir Plus de Prospects

Vous êtes closer, responsable commercial, membre d’une force de vente. Vous voulez améliorer votre taux de conversion en quelques mois. Cet article a été conçu pour vous. Nous y partageons avec vous 10 étapes clés pour accélérer votre processus de vente dans tous les secteurs d’activité. Suivez ce processus de conversion et vous aurez un système et une méthodologie efficace pour convertir plus de prospects. Vous aurez le contrôle et un regard global sur l’ensemble du parcours de vente, ce qui vous rendra aussi plus confiant et plus assuré.

Étape n°1 – Prospection

C’est ici que commence le cycle de vente, la prospection. Une bonne prospection commence par une mise en conditions. Il faudra d’abord définir vos buyers persona afin d’avoir une idée précise du profil de votre client idéal. Dans sa phase pratique, la prospection se décline en deux types, à savoir :

  • La prospection entrante : elle implique la mise en place de systèmes (référencement naturel, Social Media Optimization, pub par paiement au clic, etc.) destinés à attirer du trafic vers l’entreprise ;
  • La prospection sortante : elle consiste à entrer en contact direct avec les clients potentiels via les appels téléphoniques, l’envoi d’e-mails, les évènements de réseautage, etc.

Étape n°2 – Établissez une relation

Après la phase de prospection, votre prochain objectif doit être d’établir une relation avec chacun des prospects que vous avez pu obtenir. En effet, vous ne l’avez peut-être jamais remarqué, mais le processus de vente est souvent influencé par des facteurs émotionnels ou psychologiques.

Mettez donc ces facteurs à votre service en créant un lien entre vous et votre prospect. Une relation prospect-vendeur construite sur des bases solides permet de créer une atmosphère de confiance déterminante pour le succès des conversations commerciales.

Comme vous le verrez plus bas, un climat de confiance et un bon rapport vous donnent plus de facilité à poser des questions plus ou moins approfondies à votre prospect et à accélérer la conversion.

Étape n°3 - Qualifiez rapidement vos leads

L’une des erreurs que commettent parfois les vendeurs consiste à prendre leur interlocuteur pour un décideur alors qu’il n’en est pas un. Cela vous fait perdre du temps, de l’énergie et des ressources. Pour éviter ce gaspillage, ne vous lancez pas trop tôt dans des discussions approfondies avec votre prospect.

Vérifiez d’abord s’il est un décideur (pour le BtoB) ou s’il est un acheteur potentiel (pour le BtoC). Toutefois, le processus de qualification des leads n’est pas aussi simple qu’on peut l’imaginer. Pour une meilleure appréhension de la qualité de vos leads, vous devrez poser un certain nombre de questions sur la base de la méthode GPCT (Goal, Plan, Challenge, Timeline). Cette méthode consiste principalement à vérifier :

  • Si les objectifs du lead (finances, performance, sécurité, etc.) cadrent avec votre offre ;
  • Si le budget qu’il a prévu lui permet de convoiter votre offre.

Découvrir le potentiel acheteur de votre lead au début de la conversation vous évitera des pertes de temps, d’argent et d’énergie.

Étape n°4 - Pré-cadrer la conversation

Également connu sous le nom de « déclaration d’intention », le pré-cadrage est la conversation initiale qui vient avant la conversation commerciale proprement dite. C’est une technique plutôt récente, mais qui change la donne. Le but de son insertion dans le processus de vente est de connaître certains détails très tôt afin d’éliminer un certain nombre d’objections avant d’entamer la conversation commerciale qui sera considérée comme le « cadre ».

Mais en quoi consiste cette technique ? De façon pratique, il s’agit de :

  • Chercher à savoir si tous les décideurs sont présents ;
  • Avertir vos interlocuteurs que vous leur poserez plusieurs questions afin de vous rassurer de votre capacité à satisfaire leurs désidératas ;
  • Les mettre à l’aise en leur précisant qu’ils peuvent vous dire clairement si l’offre ne les intéresse pas et qu’ils n’ont pas besoin de dissimuler un refus dans des formules comme « je vais y réfléchir » ou « je vais vous revenir ».

Un pré-cadrage bien conduit affine la qualification des leads. Cette méthode révèle des vérités sous-jacentes d’une manière assez directe et permet de connaître exactement les prospects prometteurs pour lesquels on peut se permettre d’investir du temps et des ressources.

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Étape n°5 : Les questions ou l’art de comprendre les besoins de vos leads

Croyez-nous, les meilleures conversations commerciales sont celles qui s’apparentent à une consultation. En effet, comme lors d’une consultation, les questions sont des alliées efficaces pour faire parler le prospect et lui faire révéler des informations précieuses qui serviront à vous éclairer sur la nature même de ses besoins. Vos questions doivent être formulées de sorte à :

  • Connaître le résultat idéal escompté par votre interlocuteur ;
  • Comprendre son processus de prise de décision ;
  • Découvrir les points de douleurs du lead ;
  • Découvrir combien de temps la douleur a duré ;
  • Etc…

Il est aussi possible de poser des questions-attaches. Ces dernières sont destinées à amener le client à donner la réponse que vous souhaitez qu’il donne. En posant ces questions l’une après l’autre, vous réussirez à conduire votre lead à découvrir qu’il a besoin d’aide pour résoudre le point de douleur qu’il traîne.

Le succès de cette étape est vital pour le succès du processus de vente en général. C’est elle qui vous permet à vous et à votre lead de vous entendre sur le POURQUOI de la vente. Ainsi, si vous n’êtes pas en mesure de poser des questions bien réfléchies pour amener le client à vous parler des problèmes (personnel, professionnel, technique, etc.) qu’il doit impérativement résoudre, il ne verra aucun intérêt véritable à acheter votre offre. Il considérera à raison qu’elle ne lui servira absolument de rien.

Votre objectif à cette étape du processus de vente est donc de faire en sorte que le client réalise que sa situation actuelle n’est pas optimale et qu’il faut qu’il fasse quelque chose. Prenez donc le temps de formuler vos questions avec précision. N’hésitez pas à vous mettre à la place du lead pour trouver les meilleures questions.

Étape n°6 : L’identification des points de douleur, une clé pour la conversion

Comme nous l’avons signifié plus haut, il y a toujours un facteur émotionnel dans chaque décision d’achat. Il suffit par exemple de réfléchir aux raisons profondes qui vous ont poussé à faire les récents achats que vous avez effectués pour comprendre que nous n’achetons que pour ressentir un plaisir donné ou pour nous prémunir contre une certaine douleur. C’est le principe du plaisir.

Comprenez donc que la vente que vous cherchez à conclure avec ce lead sera plus facile à conclure si vous découvrez et « exploitez » intelligemment ses points de douleur. En tant que tel, vous devez éviter un certain nombre d’erreurs, notamment celle qui consiste à croire que l’on connaît déjà l’utilité que le produit/service aura pour le client potentiel.

Bien que vous connaissiez les forces de votre offre, sachez que tout le monde n’est pas pareil. Chaque client est différent et a une différente perception de ses points de douleur. Vos suppositions peuvent donc compromettre vos efforts de conclure la vente, et même affecter votre relation avec votre prospect.

Prenez donc le temps de connaître exactement où se trouve le point de douleur chez votre prospect. Il peut être d’ordre personnel, d’ordre technique ou d’ordre professionnel et lié à son activité. Cherchez à connaître ce que votre lead pense de sa situation actuelle, son niveau de satisfaction vis-à-vis de la situation, l’impact de ces points de douleurs sur les plans personnel et professionnel. Dès que les points de douleur sont trouvés, passez aux questions d’argent, prochaine étape d’un bon processus de vente.

Étape n°7 – Parlez argent

Jusque-là, vous êtes toujours dans la conversation, ou si vous voulez, le cadre. Le but de cette étape du processus de vente est de construire une valeur monétaire autour des points douloureux que vous avez pu identifier pendant que votre futur client répondait à vos précédentes questions.

Entre autres, vous chercherez à avoir une idée de la valeur monétaire pour votre lead de ses points de douleur. Il pourra par exemple vous expliquer qu’il a perdu un tel pourcentage de clients ou de trafic, que ses ventes ont baissé d’un tel montant, etc. Ensuite, cherchez ensuite à savoir combien il serait prêt à investir dans le but de régler cette difficulté.

Une fois que vous avez atteint ce niveau dans le processus de vente, le client s’attend déjà à une solution. Il est demandeur. C’est là que vous intervenez. Et ce sera l’étape n°8 de ce guide de conversion.

Étape n°8 – Prescrivez la solution, votre solution

Ici, nous arrivons à une étape cruciale du processus de vente. S’il s’agissait d’une consultation, cette étape représenterait celle où le médecin prescrit une solution à son patient. En effet, étant donné que vous avez déjà amené le lead, par vos questions, à dévoiler ses points de douleurs et que vous lui avez fait penser aux implications financières de son problème, il faut maintenant lui prescrire votre solution.

Mais avant, notons que jusque-là, vous ne vous êtes toujours pas vraiment affiché comme un vendeur ou comme un commercial désespéré. Votre focus porte sur le client, sur ses problèmes et sur son besoin de satisfaction. Le client ne connaît pas encore tous les détails de la solution que vous allez lui proposer.

Au lieu de présenter votre offre à la classique en listant ces caractéristiques et en vantant ses mérites comme beaucoup de vendeurs le font, à tort, présentez votre offre en fonction des points de douleurs que le client vous a révélés. Associé à chaque point de douleur, une caractéristique de votre offre. Ainsi, le client verra l’offre sous un angle personnalisé et non dans un cadre général.

En d’autres termes, vous allez lier chaque force ou avantage de votre offre à des aspects particuliers des points de douleur que le lead vous a révélés. Cette formule vous positionne non comme un vendeur qui ne cherche qu’à faire acheter son prospect, mais comme un médecin spécialiste qui a finalement trouvé la solution pour soulager son patient. Cette approche augmente votre score de confiance auprès du prospect, renforce votre relation et accélère le processus de vente en vous permettant de vendre sans forcer.

Étape n°9 – Le traitement des objections

Quelle que soit le niveau de préparation, les objections ne manquent presque jamais dans une conversation commerciale. Elles se présentent généralement après la prescription de la proposition et peuvent se présenter sous diverses formes. De leur traitement dépendra l’issue du processus de vente. Très délicate, cette étape doit être gérée avec tact et méthode, au risque de faire tomber tout l’édifice qui a été érigé jusqu’ici. Alors, comment traiter les objections commerciales ?

Sauf s’il vous en faut un nécessairement, vous pouvez vous passer d’un script de vente. Tout ce dont vous avez besoin pour traiter les objections, c’est de définir mentalement une méthode de traitement que vous allez mémoriser et appliquer à chaque occasion. Vous allez être surpris. Et si vous voulez, nous pouvons vous proposer la méthode qui marche le mieux :

  • Ecoutez l’objection du potentiel acheteur avec une attention et intérêt ;
  • Répétez l’objection et invitez-le à se faire plus explicite ;
  • Dans un premier temps, confirmez la perception du client et validez le problème qu’il soulève ;
  • Ensuite, faite un recadrage subtil pour vous aligner au prospect ;
  • Demandez enfin à ce dernier de confirmer que vous êtes sur la même longueur d’onde ;
  • Si l’objection persiste ou vient sous une autre forme, traitez-là à nouveau ;
  • Posez une question pour vous assurer que cette objection est traitée.

Étape n°10 : Proposer la vente, le dénouement du processus de vente

C’est l’étape ultime du processus de vente, mais pas la plus difficile. En réalité, ce n’est pas à ce niveau que la vente se fait. Si à cette étape le client rejette votre offre, comprenez que vous avez sauté ou mal géré l’une des étapes précédentes.

En effet, ces 10 étapes sont organisées de sorte à gagner progressivement le cœur, le respect et la confiance du prospect, à lui faire réaliser ses challenges et ses besoins de solution et à traiter toutes les objections à la vente avant même de la lui proposer. Voici quelques questions pour demander la vente :

  • Voudriez-vous que je vous aide à résoudre (mentionner le problème/le point de douleur) ?
  • Si nous pouvions trouver une solution à votre (indiquer la préoccupation du prospect), seriez-vous heureux de poursuivre ?
  • Sur la base de vos commentaires et de la solution que nous avons apportée à votre problème, pensez-vous que nous sommes probablement la bonne solution pour vous ?
  • Pensez-vous qu’il est judicieux de nous donner une chance – afin que nous puissions contribuer à résoudre (indiquer le problème) pour vous ?
  • À votre avis, quelle doit être la prochaine étape de cette discussion ?

Voilà donc quelques phrases qui peuvent vous aider à conclure la vente et boucler le processus de vente le sourire aux lèvres. Pensez à contextualiser et à personnaliser ces phrases.

Processus de vente : Conclusion

Vous connaissez, à présent, les 10 étapes d’un bon processus de vente. Travaillez-les afin d’obtenir des résultats exceptionnels.

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