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Vente Par Téléphone [Les Meilleures Techniques]

À la base, le téléphone n’était qu’un simple outil de communication. Il était utilisé pour l’échange d’informations entre des personnes distantes les unes des autres. Mais à l’instar de plusieurs autres outils, il est désormais associé au processus de vente commerciale. On parle dans ce cas là de vente par téléphone.

Cependant, pour exceller comme vendeur téléphonique ou comme closer, certaines techniques demeurent indispensables. Quelles sont ces techniques ? Toutes les réponses dans cet article.

Qu’est-ce que la vente par téléphone ?

La vente par téléphone fait partie de la catégorie des ventes à distance. Encore surnommée la télévente, elle regroupe un certain nombre d’activités. Il s’agit de celles qui interviennent dans la chaine de vente d’un bien ou d’un service à distance. La vente par téléphone peut être à destination de deux différentes catégories de personnes.

Il y a la télévente pour les personnes déjà clientes d’une entreprise qui représente une technique de fidélisation. Ce type de vente téléphonique se distingue de celui qui vise à obtenir de nouveaux clients. Il s’agit dans ce cas de la téléprospection ou du closing.

Par ailleurs, la vente par téléphone peut être classifiée en deux catégories. Il faut distinguer d’une part, le BtoC qui est destinée aux particuliers. D’autre part, il y a la prospection téléphonique BtoB. Cette dernière vise les entreprises.

Il convient également de préciser que la vente par téléphone ne va pas que dans un seul sens. C’est-à-dire qu’il n’y a pas que le vendeur qui contacte le client ou le prospect. L’opération peut aller dans le sens inverse. Dans ce cas, le vendeur reçoit l’appel du client. Il essaie de satisfaire le client par rapport à des préoccupations sur le produit désiré. Il peut ensuite l’amener à réaliser d’autres achats.

Les avantages de la vente par téléphone : Que faut-il savoir ?

Plusieurs avantages sont liés à la vente par téléphone.

La réduction des dépenses de la société

Les techniques de vente face à face nécessitent la mobilisation de beaucoup plus de ressources. Lorsqu’une structure doit mettre en vente un produit dans un pays entier. Il lui faut déplacer le personnel nécessaire dans chaque ville. Elle prend à sa charge les frais liés à leur déplacement. Ces derniers doivent aussi suivre des formations. En outre, il faut mettre en place des infrastructures pour chaque représentation. Ces différents éléments demandent un très grand investissement de la part de l’entreprise.

Mais lorsque la structure fait le choix de la vente par téléphone, elle opte à la fois pour la facilité et pour une méthode plus économique. En effet, avec cette technique de vente, l’entreprise peut arriver d’un seul endroit à joindre tous les prospects qu’elle désire. Nul besoin de dépenser pour la mobilisation d’un grand nombre de vendeurs sur le terrain.

L’assurance d’un meilleur rendement

Il est vrai que joindre un client ou un prospect au téléphone peut s’avérer plus onéreux que d’autres techniques de vente à distance. Cependant, il a été prouvé qu’en retour, la vente par téléphone est plus avantageuse. En effet, le taux de retour sur investissement est plus conséquent que celui que donnent les autres techniques de vente à distance.

Le téléphone permet une interaction entre le client et le vendeur. Cette interaction facilite la vente. En effet, le prospect est plus aisément mis en confiance. Il est donc plus facile de le convaincre dans ce cas. Tel n’est pas le cas du mailing ou des autres techniques de vente à distance qui ne facilitent pas le contact entre le client et le vendeur.

Plus écologique

Nous vivons une période dans laquelle tous les efforts sont fournis pour réduire l’impact que l’homme a sur l’environnement. La vente par téléphone se trouve être une solution qui va dans le bon sens.

Le lien peut sembler difficile mais avec un peu de recul, on se rend compte que la vente à distance réduit la pollution générée par les déplacements en vente traditionnelle.

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Les techniques de vente par téléphone : Que faut-il savoir ?

La réussite d’une vente téléphonique nécessite la mise en application de certaines pratiques précises.

La mise en confiance

C’est une pratique qu’utilisent de nombreuses personnes dans le cadre de la vente par téléphone. Son but est de permettre au vendeur de faire bonne impression au client déjà dès les premiers instants de prise de contact. Pour y parvenir, de nombreux éléments sont mis à contribution.

En la matière, le vendeur peut établir le lien avec le prospect en entamant une discussion à propos d’un sujet qu’il trouve passionnant. Mais vous pouvez procéder autrement lorsque ce dernier vous a été recommandé par une personne tierce. Dans ce cas, il vous sera bénéfique d’entamer la discussion en parlant de cette personne. Par ailleurs, vous pouvez également enclencher la conversation en rendant le prospect moins tendu dans la conversation. Une blague pourra faire l’affaire. 

Dès lors, vous mettez le prospect en condition d’entendre la substance de ce que vous avez à lui dire.

La qualification

Vous êtes parvenu à détendre l’atmosphère. Mais vous ne devez en aucun cas commencer directement par faire l’éloge du produit ou du service que vous voulez vendre. Vous mettez plus de chance de votre côté lorsque vous procédez progressivement.

À cet effet, il est recommandé de poser des questions au prospect de manière à déterminer ses problèmes ainsi que ses douleurs. Il s’agit des aspirations du client en matière d’amélioration des services. Vous déterminez ainsi le service que vous devez lui vendre. Ce service devra correspondre à la solution qu’il recherche.

La phase de la qualification a donc pour objectif de recueillir des informations auprès du prospect. Cependant, il y a certaines connaissances que vous devriez avoir sur l’activité du prospect. Vous devez connaitre certaines informations par rapport au secteur d’intervention du client. Aussi, ce serait un atout d’en savoir plus sur l’état de santé de son activité.

La qualification est une phase très importante de vos appels de vente par téléphone qui vous sera très utile pour la suite de l’appel.

Le pitch commercial

Le pitch commercial n’est rien d’autre que le discours qui vous permet de mettre en avant votre produit ou vos services ainsi que leurs avantages. Attention ! Il n’est pas question ici d’un discours littéraire dans le but d’étaler toutes vos connaissances grammaticales et orthographiques en langue. Il est plutôt question d’un petit texte court, percutant et séduisant.

Ce dernier doit mettre votre produit en valeur. Il doit systématiquement donner envie au client d’acheter le service. Vous devez être persuasif. Pour cela, le pitch doit être maitrisé. Le client ne vous laissera pas beaucoup de temps pour le convaincre, votre script de vente doit être direct et convaincant.

Exercez-vous donc à le maitriser tant que vous pouvez. Dans tous les cas, vous devez faire en sorte de le présenter pendant tout le temps que le prospect vous laissera pour le convaincre lors de la vente par téléphone.

Toutefois, le bon pitch doit soulever le contexte de création du produit. Aussi, il est important qu’il apporte en même temps une réponse à l’inquiétude du prospect. Pour mettre plus le prospect en confiance, vous devez lui apporter à travers le script les illustrations de l’efficacité de votre solution.

La proposition commerciale

En réalité, il n’est pas question de convaincre votre prospect juste après un seul coup de fil. Ces phases peuvent se réaliser en différentes séquences. Ainsi, à l’issue de toutes ces étapes vient maintenant la phase de proposition commerciale.

Elle consiste à donner au prospect tous les détails de l’offre que vous lui faites. Il s’agit de la solution que vous avez à son problème ainsi que tous les critères liés à la solution. L’offre doit inclure les prix, les conditions dans lesquelles la prestation doit se passer, etc. Elle peut être envoyée par plusieurs moyens.

Cette étape aussi banale qu’elle semble être ne doit pas être prise à la légère. Le passage aux autres phases est conditionné par sa réussite. Pour réussir au mieux cette étape, montrez au client que votre proposition répond à ses différentes attentes. La solution doit donc être mise en avant.

La négociation

Cette phase est la preuve que la vente par téléphone ne se déroule pas d’une traite. L’étape de la négociation repose sur la patience. En effet, une fois que le prospect a pris connaissance de l’étendue de l’offre que vous lui faites, il convient de lui laisser du temps pour réfléchir.

Pendant cette période il pèsera le pour et le contre de la proposition commerciale qui lui a été faite. À cet effet, de nouvelles demandes pourront être soulevées. Le prospect voudra comprendre certains non-dits et des zones d’ombre qu’il n’avait pas perçus lors de la présentation.

Après, vient la phase pendant laquelle vous devez répondre aux différentes préoccupations du client. À travers ces différentes réponses, vous déterminez le cadre dans lequel vous inscrivez la prestation de service. Il s’agit du périmètre opérationnel.

Mais ce cadre ne sera pas fixé sans que le prospect ait son mot à dire. En raison des différentes objections du prospect, le vendeur devra trouver le juste milieu pour contenter le client lors de la vente téléphonique. Il ne doit pas non plus mettre en péril ses différents intérêts. C’est donc une solution gagnant — gagnant qui doit être trouvée.

Pour assurer la réussite de cette phase de la vente, vous devez connaitre le produit que vous proposez au prospect sur le bout des doigts.

Le closing

Après la phase de la négociation, il y a un certain soulagement qui envahit le vendeur. Mais ce n’est pas encore la fin du périple. Il reste encore beaucoup à faire.

Place maintenant au closing. Il s’agit de la finalisation de la vente. Cette étape de la vente par téléphone est exécutée par le closer. C’est ce dernier qui accompagne le prospect jusqu’à la signature finale.

Pour en savoir plus sur cette phase de la vente, vous pouvez regarder notre masterclass gratuite afin de tout comprendre.

La phase post-vente par téléphone

Vous avez réussi à vendre le service ou le produit au client ce qui représente une réussite. Cependant, la chaine ne s’arrête pas à ce niveau. La phase suivante consiste au maintien de la clientèle. Une entreprise ne pourra pas prospérer si elle base sa technique de marketing sur un renouvellement constant de sa clientèle. En la matière, il faut donc entretenir les relations commerciales déjà acquises puis y ajouter d’autres clients.

Cette opération est qualifiée de nurturing. Par cette technique, le client est mis dans les conditions pour continuer à solliciter les services de la société. Le nurturing peut dépasser le cadre de la simple consommation. En effet, le client peut participer à l’amélioration de votre solution par un meilleur investissement.

Mais avant tout, il faut s’assurer de la réussite de cette phase. Vous devez veiller à ce que les services proposés au client répondent exactement à ses attentes. Procédez à une prise de contact régulière avec lui. Ainsi, vous pourrez installer une relation durable basée sur la confiance. Faites donc tout ce qui est dans vos cordes pour que le client se sente considéré.

Avec le temps, vous pouvez aller au-delà de la relation commerciale qui existe déjà entre vous. Il s’agit de lui demander de vous faire part de son niveau de satisfaction. Ainsi il pourra vous faire des retours en cas d’imperfection du service. Ces remarques contribueront à l’amélioration des services. Vous vous garantirez ainsi de nouveaux clients.

Comment suivre efficacement ses clients après la vente par téléphone ?

Votre efficacité en vente par téléphone vous fera certainement avoir plusieurs clients. Mais vous ne parviendrez pas à gérer la suite des ventes et à les maintenir dans votre portefeuille client sans organisation.

Il existe de nombreux outils qui peuvent vous accompagner dans votre vente par téléphone. Les logiciels CRM sont les plus utilisés dans le domaine.

Prenez des notes chaque fois que vous finissez de converser avec un client. Ainsi vous suivrez facilement la chronologie de vos entretiens avec ce dernier.

Par ailleurs, l’enregistrement des appels pourrait vous aider à mieux suivre vos progrès.

Vente par téléphone : Conclusion

Vous connaissez à présent, les techniques et phases à maîtriser pour obtenir de bons résultats en vente par téléphone.

Si vous souhaitez vous diriger vers un métier reposant sur ces principes et qui vous permettra de confortablement gagner votre vie, pourquoi ne pas devenir closer ?

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