Vendre Sans Script [Soyez vous-même pour remporter l'affaire]

Pour bien vendre, vous devez être bien outillé. Pour aider les spécialistes de la vente téléphonique (closers), certaines entreprises mettent à leur disposition un script. Il sert à orienter l’échange et à le maîtriser. Vous devez garder à l’esprit que ce n’est pas le script qui fait la vente et que vous pouvez vendre sans script. La vente est le résultat de l’émotion que vous créez chez votre prospect.

Pour parvenir à réaliser beaucoup de ventes, vous devez être capable de vendre sans suivre le script à la lettre. Pour ce faire, vous devez être vous- même.

Revenons sur les différentes étapes d’un script et de la méthode à utiliser pour arriver à vendre sans rester figé sur votre script.

Qu’est qu’un script de vente ?

Un script de vente est un ensemble de mots, de phrases et d’étapes dont se sert le professionnel de la vente pour échanger avec des clients potentiels. Le script est stéréotypé et peut ne pas convenir à certaines situations. Il permet tout de même de planter le cadre de l’échange. Il sert à orienter le closer dans la chronologie de l’échange (présentation, découverte des attentes, écoute active, proposition d’offre, traitement d’objections, etc.).

Le script d’appel est donc une suite de phrases mémorisées qui permettent au vendeur de répondre spontanément et efficacement aux questions de son prospect. Le script lorsqu’il est bien utilisé permet au vendeur de créer davantage d’opportunités de vente.

Par contre, le script est un ensemble de conversations rédigées à l’avance. Un vendeur qui reste scotché à son script peut perdre son naturel et devenir mécanique à l’image d’un robot. Un échange axé sur des questions-réponses n’emballera pas forcément le prospect qui pourrait se refermer telle une huitre. Le vendeur ne pourra pas déceler dans ce cas de leviers de vente pour déclencher le processus d’achat chez le prospect.

Vendre c’est avant tout créer une émotion et être soi- même. Pour cela, le bon vendeur doit toujours interagir avec son prospect, faire preuve d’écoute et d’empathie au moment propice. Il est donc primordial de savoir vendre sans script, de rajouter sa personnalité dans l’échange, de rester soi-même pour vendre davantage.

Que doit contenir un script de vente pour être efficace ?

Un script de vente doit contenir certaines étapes essentielles. Il s’agit de :

La prise de contact ;
La phase de découverte ou le diagnostic commercial ;
L’argumentation ;
Le traitement d’objections ;
Le closing ;
La conclusion de l’appel.

Toutes ces étapes permettent de bien structurer et maîtriser l’échange afin de conclure la vente.

Vendre sans script : La prise de contact

Elle constitue la première étape de la négociation commerciale. Elle crée un climat de confiance et prépare la négociation commerciale. Dans un contexte interculturel, il est important de connaître les us et coutumes de son interlocuteur afin de ne pas le froisser dès l’entame de la discussion.

La prise de contact se prépare à l’avance. Vous devez obtenir des informations sur la nationalité de votre interlocuteur, les pratiques en matière de négociation, les codes culturels, etc. Vous devez vous approprier vos fiches techniques, identifier les avantages pour anticiper les réponses aux questions de votre interlocuteur. Vous pouvez vous servir d’internet, de la presse, des services de l’entreprise pour obtenir ces informations.

Il est important d’adopter une démarche de facilitateur en étant force de proposition pour vendre sans script. Le prospect doit vous percevoir comme un professionnel dès les premiers échanges. Les 20 premières secondes de l’échange déterminent la suite de la négociation. Votre prospect vous jugera sur ces 20 premières secondes et se fera une image de vous. Si vous échangez au téléphone, vous devez vous présenter (prénom suivi de votre nom, votre fonction et le nom de la société). Votre voix doit être claire, rythmée, veiller à garder le sourire. Le prospect doit ressentir votre enthousiasme.

En présentiel, en plus du sourire et du dynamisme, vous devez avoir des gestes mesurés, mais assurés. Laisser le client vous tendre la main. Serrez-lui la main d’une poignée de main ferme et confiante. Laisser l’interlocuteur vous demander de vous asseoir. Veillez à toujours regarder votre interlocuteur en face, évitez les regards fuyants et concentrez-vous sur son visage tout en gardant une bonne distance. Vous devez vous assurer d’être en face du bon interlocuteur tout en vous rassurant qu’il s’agit bien du décisionnaire.

La phase de découverte ou le diagnostic commercial

Il permet de recueillir des informations sur les besoins et usages du prospect. Un bon script de découverte se fait avec la méthode de l’entonnoir. Il consiste à poser des questions ouvertes afin de laisser le prospect s’exprimer en début d’échange. Ensuite, vous poserez des questions fermées afin de le conduire vers la vente.

La découverte permet d’obtenir des informations sur la situation actuelle du prospect et ce qu’il souhaite obtenir. Cette compétence de closer permet d’obtenir des leviers de vente. Le script permet de structurer son questionnaire pour ne pas aller dans tous les sens. Il est important de prendre note des informations que communique le prospect.

L’argumentation

Un script d’argumentaire donne les pistes et quelques mots-clés pour étayer ses propos. Le vendeur pourra détecter, en fonction de la typologie de son client, le type d’argumentaire à adopter. Le script comprend également la présentation du produit avec la méthode CAB (Caractéristiques-Avantages-Bénéfices).

Un argumentaire bien réalisé qui répond véritablement aux besoins du prospect vous permet de déclencher le processus d’achat.

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Vendre sans script : Le traitement d’objection

Il reprend les traitements d’objections classiques que pourrait poser un prospect. Ces objections sont entre autres : « Je veux réfléchir » ; « c’est trop cher » ; « je veux en parler à mon conjoint » ; « je veux consulter la concurrence », etc.

Le script comprend généralement une phrase d’amortissement (je vous comprends ; j’entends bien, etc.) Puis une phrase de questionnement afin de détecter s’il s’agit d’une réelle objection ou d’une objection fausse barbe. Ensuite le script suggère une réponse adaptée au type d’objection puis un retour à la proposition d’achat.

Nous verrons plus loin, comment réussir contourner les objections et réussir à vendre sans script.

Le closing

Il consiste à rappeler au prospect les prochaines étapes qui concernent la vente (délai de livraison, délai d’activation, service après-vente, frais annexes, prise de rendez-vous, etc.)

Cette étape est cruciale puisqu’elle prépare le prospect aux différentes étapes qui suivent la vente.

La conclusion de l'appel

Elle est doublement nominative et consiste à citer le nom de la marque et le nom du prospect. Elle consiste à remercier le client, à la féliciter et à le rassurer du choix qu’il vient de faire.

Il est donc évident que ces différentes étapes doivent être bien effectuées pour obtenir un résultat satisfaisant.

Pourquoi faut-il vendre sans script ?

Aujourd’hui de nombreuses entreprises mettent à la disposition des commerciaux ou des closers des scripts. Le but est de les aider à rester confiants dans leurs échanges avec les prospects et de maintenir un discours fluide.

Cet acte est louable puisqu’un script de vente est utile. Par contre s’accrocher à son script pourrait détériorer la qualité de l’échange qui deviendrait dès lors mécanique. Plus importantes que les mots, les émotions jouent un rôle crucial dans un processus de vente.

Avoir un interlocuteur qui interagit avec vous, qui fait preuve d’empathie qui entend et comprend vos propos et ce que vous dites serait l’idéal. Un client ressent très vite si les réponses qui lui sont données sont mécaniques.

La vente à distance a aujourd’hui pris le dessus sur les ventes physiques. Il existe de nombreuses plateformes qui proposent leurs services et diverses entreprises externalisent leur service de vente en faisant appel à des closers. Pour sortir du lot et pouvoir obtenir une part de marché, il est important de vendre sans script si vous voulez exercer le métier de closer.

Un script de vente aussi parfait soit-il ne peut pas vous montrer la manière de créer un lien avec un prospect. Seul le commercial peut prendre cette initiative en trouvant les moyens adéquats (être créatif, se servir de son vécu, de ses expériences, de l’environnement du prospect, etc.)

Les scripts de vente ont-ils perdus leur utilité ?

Il est clair que le script de vente offre des facilités. Il confère au vendeur un avantage sur la maîtrise de l’échange. Il sert de boussole et l’oriente vers l’atteinte de ses résultats. Le script de vente n’est pas obsolète, mais le vendeur a besoin d’y rajouter sa touche personnelle. Pour vendre sans script, il a besoin d’être lui-même et de poser les bonnes questions à son interlocuteur.

Un script redondant qui manque de liant ou qui n’est pas adapté au contexte de l’appel ne doit pas primer sur la connivence relationnelle.

Le vendeur doit donc analyser son script et voir si le discours tenu est en phase avec le prospect. Le script doit être adapté à la typologie de l’appel et au contexte. Le vendeur doit donner vie à son échange et rendre son script plus humain.

Comment peut-on vendre sans script ?

Pour vendre sans script, le commercial doit faire recours à ses qualités intrinsèques. Il doit se servir de :

Son intelligence ;
Sa créativité ;
Ses capacités relationnelles

Revenons plus en détail sur ces différentes qualités qui permettent au commercial d’atteindre ses résultats.

Faire preuve d’intelligence commerciale

Le script vous permet de suivre une ligne directrice. Mais rester figé sur son script peut agir en votre défaveur. Le closer est un humain et pas un robot. Il doit proposer le bon argument au bon moment. Il doit utiliser la technique de vente adaptée quand il le faut selon le profil de son interlocuteur d’où la notion de timing.

Il faudra donc vous servir au cours de vos échanges de votre formation, de votre expérience et de tous vos atouts pour accrocher votre prospect.

Le commercial qui s’enferme dans son script, peut facilement faire un monologue sans tenir compte du feedback de son prospect. Il se contentera de ses fiches techniques, des process de l’entreprise, de ses outils sans pour autant s’adapter à son client et au contexte. Il peut ainsi rater une vente à cause sa rigidité.

Par contre un closer plus avisé travaillera au feeling et se servira de tous ses sens sans vraiment se fier à un script. C’est cela vendre sans script.

Être créatif

Il s’agit de la valeur ajoutée que le closer apporte à son échange. Dans un environnement commercial aussi concurrentiel et farouche, le vendeur doit se démarquer du lot par sa capacité à innover. Vous n’êtes pas la seule personne ou la seule entreprise à proposer un service en immobilier, en télécommunications, en alimentation, etc…

Ce qui retiendra l’attention de votre prospect et déclenchera son achat c’est la touche de nouveauté que vous lui apportez. Votre capacité à résoudre son problème ou à lui apporter entière satisfaction.

Rester figé à votre script ne vous rendra pas créatif. Vous devez aller au-delà et en fonction de vos capacités, apporter votre touche personnelle à l’échange ou à la négociation. C’est ainsi que vous parviendrez à vendre plus et donc à gagner plus.

Vos capacités relationnelles

Le bon vendeur doit s’intéresser aux besoins, aux désirs et préoccupations de son prospect. Il doit pouvoir les identifier, les ressentir et lui transmettre des émotions. Le bon vendeur doit être empathique, souriant et doit se mettre en posture de service. Vous devez avoir une écoute active, être capable de déceler les attentes de votre prospect. Le bon commercial doit adopter un vocabulaire positif qui rassure son prospect et le met en confiance. Il doit donner envie au prospect d’acheter son produit.

Toutes ces vertus qui permettent au commercial d’atteindre son objectif de vente ne sont pas forcément renseignées dans un script.

Vendre sans script : Faut-il changer sa personnalité pour vendre ?

Le but n’est pas de changer votre personnalité ou de faire semblant. Vous devez plutôt faire preuve d’adaptabilité. Tous les prospects ne sont pas pareils, vous ne pouvez donc pas vous fier uniquement à un script pour espérer faire un maximum de ventes.

Le plus important est de tisser des liens avec votre prospect, de vous intéresser véritablement à lui et à ses besoins. Un prospect qui se sent écouté, compris et valorisé sera plus enclin à acheter votre produit ou votre service. Vendre sans script est donc possible si vous décidez de vous adapter à votre prospect tout en restant vous-même.

Conclusion

Vous l’aurez compris, les scripts de vente peuvent encore être utiles pour vous donner une trame à suivre, mais vous ne devez surtout pas trop vous y accrocher. Apprenez à en sortir et à avoir de vraies conversations avec vos prospects pour vendre plus.

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