Structure d'un Appel de Vente [Les 7 étapes pour convertir]

Généralement, les commerciaux et closers improvisent lorsqu’ils doivent effectuer un appel de vente avec un prospect. Cela survient quand ils ignorent les notions de base sur le bon déroulé d’un appel réussi. C’est d’ailleurs pour cela qu’ils peinent à conclure plus de ventes. La structure d’un appel se décline en plusieurs étapes que nous allons vous présenter.

1ère étape de la structure d’un appel : la recherche d’informations

Il est nécessaire de détenir des informations relatives aux prospects afin de cartographier l’appel. Les données à recueillir doivent avoir rapport avec leur entreprise, leur fournisseur ainsi que les solutions et besoins. Dans l’optique d’avoir accès à de telles informations, il est possible d’user des outils d’enrichissement des leads.

Certains professionnels recourent même aux fournisseurs de données B2B et sillonnent également les profils de médias sociaux sans omettre les magazines. Aujourd’hui, il existe 2 variantes de données B2B et il vaudrait mieux privilégier celle qui s’avérera utile pendant le processus de vente.

Le recueillement d’informations relatives au prospect doit s’effectuer en profondeur. Ainsi, continuez à creuser jusqu’à dénicher un grand nombre d’informations sur vos clients potentiels. Ce faisant, vous parviendrez également à en savoir davantage sur leurs réalisations, leurs entreprises ainsi que les divers défis auxquels ils sont confrontés.

Un appel de vente réalisé avec succès attise la curiosité du prospect et retient son attention dans les toutes premières secondes. Ainsi, il n’est pas recommandé de forcer la vente de peur que les clients potentiels ne mettent fin à l’appel rapidement. En faisant usage des informations et des données recueillies, il vous sera possible de mettre en place un argumentaire de vente infaillible. Cela est possible à condition que celui-ci soit bref et précis.

Pour que la conversation avec les prospects soit fluidifiée et facilitée, vous pouvez définir un objectif à atteindre pendant la discussion. Celui-ci est à fixer compte tenu de toutes les données dont vous disposez à propos de votre interlocuteur. Lorsque vous exploitez intelligemment toutes les informations trouvées, de nombreux clients potentiels seront séduits et accepteront de discuter du produit pendant l’appel ou une 2^e conversation.

Si vous y parvenez, assurez-vous que le prospect s’engage fermement. Ne vous contentez pas de simples promesses. Pour inciter le client potentiel à s’engager sérieusement, vous pouvez préparer vos réponses à l’avance.

Deuxième étape de la structure d’un appel : la qualification du prospect

Il est primordial que vous qualifiiez les prospects. Pour ce faire, n’hésitez pas à les aborder et à les interroger en vue d’identifier s’ils représentent de bons partis. Les questions qualificatives que vous pouvez leur poser sont relativement simples. Ainsi, vous pouvez par exemple leur demander :

A quels défis faites-vous face actuellement ?
Quelles sont les personnes ayant le pouvoir de décider ?
Quelles sont les préoccupations de ces dernières ?
À quel calendrier vous référez-vous pour décider d’un achat ?

Usez également de questions de suivi compte tenu des réponses que vous obtiendrez de la part des prospects. Ayez le réflexe de les interroger sur leur processus ainsi que sur les fonctionnalités qu’ils souhaiteraient avoir. Recourez aux informations ayant été recueillies préalablement à la première étape.

Effectuez la cartographie des points clés de discussion pouvant faire évoluer l’appel. Identifiez les interrogations qui sont susceptibles de mener à des réponses qui aiguilleront la conversation dans le bon sens.

Lorsque vous n’obtenez pas de résultat ou de réponse adéquate, gardez votre calme. N’hésitez pas non plus à faire la suggestion d’un suivi. Cela vous fera gagner une certaine avance sur le prospect. Dans tous les cas, vous ressortirez vainqueur.

Vous aurez un prospect qualifié lorsque celui-ci aura un intérêt à se procurer le produit que vous lui proposez. Si vous remarquez que celui-ci n’a pas besoin, remerciez-le et mettez fin à l’appel. Lorsque celui-ci n’a aucune capacité, analysez davantage en vue de déterminer les raisons qui pourraient ne pas l’avantager en matière de tarification ou de durée du contrat.

En outre, il peut arriver que les prospects ne soient pas du tout intéressés. Pour pallier à cela, n’hésitez pas à mettre en œuvre la même approche. Demandez-leur directement les raisons qui expliquent leur désintérêt. Si vous êtes assez expérimenté, il est possible que vous puissiez savoir à l’avance ces dernières. Par conséquent, vous pourrez user de cela pour rediriger la conversation en votre faveur. Retenez également tous les détours, les arrêts aux stands en cours de route sans omettre les ralentisseurs.

3ème étape : Faire naître l’urgence chez le prospect

Si vous désirez que le prospect qualifié passe à l’action dans des délais très brefs, exposez-lui le fait que votre offre est déjà en cours d’exécution. Aujourd’hui, vous pouvez vous servir de bien d’autres méthodes pour donner vie à l’urgence dans le processus de vente. Il est donc possible de recourir à la méthode de l’alpha limitée, à l’augmentation des tarifs à venir ainsi que la proposition d’offres très attractives.

Certains closers utilisent la méthodologie du compte à rebours en faisant également usage de questions pour amener le prospect à se focaliser sur le prix du report d’une décision d’achat. Pour faire naître l’urgence, vous pouvez aussi appréhender le processus d’achat du prospect et profiter de la saisonnalité.

Prouvez à ce dernier que le produit que vous lui proposez est un must-have et non un quelconque article. Jouez sur l’aspect de la rareté de l’article pour laisser place à l’instinct d’aversion à la perte du prospect.

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4ème étape de la structure d’un appel : l’instauration de la confiance

Votre appel de vente doit se focaliser sur votre prospect et ses besoins réels. Par conséquent, exposez-lui comment le produit que vous leur vendez peut lui être avantageux. Faites-le de manière à ne pas trop insister. Tout cela vous permettra d’établir la confiance avec votre prospect. Il s’agit là d’une étape primordiale qui vous rapprochera davantage de la conclusion de l’accord avec le client potentiel.

Pour renforcer vos liens de confiance, il est primordial de planifier l’appel de vente tout en pensant au client potentiel. Vous devrez donc prendre en compte ses besoins, ses points faibles ainsi que ses attentes.

Lorsque le prospect se présente, soyez prêts à l’interroger de la bonne façon. En effet, en lui posant les mauvaises questions, vous ne ferez que le repousser. Discutez avec ce dernier en toute honnêteté en lui exposant clairement toutes les informations et avantages dont il a besoin. Ce faisant, vous parviendrez à créer de la valeur proactivement. Commencez votre appel avec un ton collaboratif et maintenez-le tout au long de la discussion. Enfin, il vous faudrait rendre la valeur explicite.

5ème étape : La proposition de la vente

Ici, il s’agit de mettre en place un appel à l’action si vous désirez faciliter la tâche lors du prochain appel. En réalité, le premier appel n’a pas pour but de parvenir à conclure la transaction du premier coup. Cela vous permet de motiver votre prospect qualifié à passer à l’étape suivante.

L’appel à l’action devrait vous permettre d’avoir une discussion afin d’examiner le produit et envisager son achat. L’examen du produit proposé peut également s’effectuer via un appel de suivi plus long, une brève démonstration ou un email. Vous pourrez aboutir à la signature d’un contrat après que l’appel à l’action ait été mis en place avec succès.

Pour qu’une telle stratégie puisse avoir l’effet escompté, demandez au prospect s’il est capable de sauter le pas. Vous pouvez par exemple l’interroger de la façon suivante :

Une rencontre ou un nouveau RDV sont-ils possibles ?
Quand pouvons-nous reprendre contact pour discuter de l’achat ?

En posant de telles questions au prospect qualifié, vous pourrez convenir d’une date et d’une heure pendant l’appel.

Sixième étape de la structure d’un appel : la gestion des objections de vente

Une objection de vente n’est autre que le refus du prospect qualifié à passer à l’achat du produit tout en indiquant le motif pour lequel cela est impossible. Le plus souvent, les prospects ne semblent jamais d’accord avec le prix de commercialisation d’un produit. Certains trouvent même que le produit ne leur sera pas utile alors que d’autres manquent cruellement de temps pour s’intéresser réellement à ce que vous proposez.

Un bon closer devrait comprendre qu’une objection d’un client est bon signe. Dans la plupart des cas, cela signifie que le client potentiel est intéressé pour au moins en discuter plutôt que de refuser catégoriquement. Un vendeur a donc l’obligation d’utiliser cela à son profit. Il pourrait par exemple en profiter pour en apprendre plus sur les attentes du prospect. Cela lui permettra de mettre en place une meilleure communication de la valeur que le produit apporte.

En tant que closer à succès, vous savez sans nul doute que la majorité des prospects ne manifeste pas de l’intérêt immédiatement pour le produit que vous leur proposez. Cela est tout à fait normal. C’est d’ailleurs pour être certain de la qualité du produit qu’ils n’hésitent pas à vous poser des questions et à vous soumettre leurs préoccupations à propos du produit ou service.

Aujourd’hui, force est de constater que les commerciaux ne répondent pas aux objections de vente de la bonne façon. En grande majorité, ces derniers y répondent à la volée et cela représente une erreur qu’ils payent très cher par la suite.

Lorsqu’au cours d’un appel vous essayez de répondre aux objections, il y a de grandes chances que vous vous perdiez et que vous tâtonniez. Cela ne vous permet pas de vous concentrer sur le client potentiel et vous empêche d’être dans l’état d’esprit optimal pour proposer des réponses convenables.

La meilleure façon pour gérer les objections de vente consiste à rédiger un plan de gestion des objections clair et précis. Celui-ci est censé contenir les 15 principales objections auxquelles vous avez déjà été confronté. Dès que cela est fait, préparez toujours une solution ou une réponse pour chacune d’entre elles.

La bonne gestion d’une objection de vente passe également par l’écoute attentive de la préoccupation et des interrogations du prospect. En effet, il est tout à fait normal de penser que fuir une réponse rapidement constitue la meilleure solution. Or, cela est contreproductif. Vous devez plutôt prêter une oreille attentive à ce que disent les prospects pour éviter d’émettre des hypothèses sur ce qu’ils désirent réellement.

Soyez francs avec le prospect, car si vous inventez des choses, vous pourriez faire face à des problèmes difficiles à gérer plus tard. De plus, comprenez que les acheteurs les plus expérimentés savent déceler les mauvais tours que mettent en place certains commerciaux pour mieux vendre. Lorsque vous tombez sur ce type de client potentiel, lui mentir ne fera qu’alimenter la méfiance qu’il avait déjà. Par conséquent, il n’hésitera pas à mettre fin à l’appel de vente sans que vous ne vous y attendiez.

Prenez tout le temps nécessaire pour comprendre l’objection. Pour cela, interroger le client sur ses préoccupations en vue de mettre la main sur les véritables causes des réfutations. N’hésitez pas à poser des questions qui vous permettent d’explorer tous les contours dans l’optique de savoir ce qui les retient véritablement.

Soyez certains d’avoir satisfait à l’objection de vente émise par le client potentiel. Pour ce faire, il est nécessaire d’éviter de croire que vous y êtes parvenu parce qu’il semble adhérer à ce que vous leur avez apporté comme réponse. Demandez plutôt au prospect son avis sur la solution que vous lui avez proposé. Ce faisant, vous confirmerez si celui-ci a été satisfait ou si la réponse apportée a légèrement atténué son objection de vente.

7ème et dernière étape : La planification des étapes suivantes

Réalisez la qualification de l’étape suivante et fournissez des détails spécifiques. Il s’agira pour vous de savoir si l’étape suivante sera un appel téléphonique, une réunion physique ou encore d’un e-mail. La planification doit également prendre on compte le sujet de la discussion ainsi que le moment idéal pour qu’elle se tienne.

Lorsque vous planifiez correctement l’étape suivante, l’engagement du prospect n’en sera que plus concret. Toutefois, il est nécessaire que vous soyez prêts à faire face à de la réticence ou à un engagement partiel. Pour gérer ce type de réticence, vous devez préparer au préalable un point de discussion. Un seul suffira pour réorienter dans la bonne voie le processus d’incitation à l’achat.

Plutôt que de vous attarder à vouloir convaincre le prospect, faites-lui parvenir une invitation personnalisée par e-mail. Au cours de votre rencontre, vous pourrez ainsi lui faire une démonstration.

Structure d'un appel : Conclusion

Vous connaissez maintenant les 7 étapes composant la bonne structure d’un appel de vente. Utilisez ces étapes et vous verrez une réelle amélioration dans vo échanges.

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