Obtenez un engagement pour la relance client

L’erreur la plus grave que commettent les représentants est sans doute de ne pas fixer une date et une heure précises pour relancer un client par téléphone. Des engagements vagues de la part des prospects (” appelez-moi la semaine prochaine “) ou du représentant (” j’enverrai la proposition et je ferai un suivi dans quelques jours “) se traduisent par des appels manqués, des messages vocaux et, en fin de compte, un cycle de vente plus long. Il vous suffit de demander une date et une heure de suivi.

Voici un exemple :

“Je serai heureux de rédiger la proposition (devis, etc.) et de vous l’envoyer par e-mail. Je vous recommande de fixer un rendez-vous le mardi 16 à 8 h 45, par exemple, pour l’examiner en détail et déterminer les prochaines étapes, le cas échéant. Qu’en pensez-vous ?”

Si ce n’est pas un bon moment, recommandez un autre moment. Fixer ensemble une date et une heure.

La mise en place d’un RDV à un créneau précis est une tactique simple, mais extrêmement puissante. Utilisez-la.

Envoyez un rappel et un agenda par courriel

La veille de votre appel de suivi, envoyez un e-mail à votre prospect pour lui rappeler votre rendez-vous. Dans la ligne d’objet, inscrivez le mot : “RDV téléphonique [date] + un article intéressant”. Notez que la ligne d’objet sert de rappel, mais qu’elle est suffisamment vague pour que le prospect ouvre l’e-mail.

Votre e-mail doit confirmer la date et l’heure du rendez-vous, puis énumérer brièvement votre programme :

“John, l’appel ne devrait prendre que 10 minutes. Nous examinerons la proposition et je répondrai à toutes les questions. Puis nous déterminerons les prochaines étapes, le cas échéant.”

Remarquez comment les mots reprennent ceux qui ont été utilisés lorsque le suivi a été initialement fixé. En particulier, remarquez l’expression déclencheuse “… les prochaines étapes, le cas échéant”. Le “s’il y a lieu” contribuera à réduire le “stress” ou l’inquiétude que peut avoir un prospect pour la première fois.

Parfois on n’a pas de réponse lorsque l’on veut relancer un client par téléphone car il craint de devoir s’engager. C’est naturel et compréhensible. Si le prospect sent que l’appel téléphonique est facile, informel et sans pression, il est plus susceptible de se présenter à l’heure pour cet appel.

Ajouter de la valeur dans un P.S

Remarquez que dans la ligne d’objet, il y a une référence à un article. A la fin de votre e-mail, ajoutez un P.S. qui dit,

“John, en attendant, voici un article qui pourrait selon moi vous plaire concernant…”

L’article peut porter sur votre secteur d’activité, le marché, un produit ou, mieux encore, un sujet non lié à l’entreprise dont vous avez discuté lors de votre premier appel. Cela crée une valeur considérable, même si le client ne l’ouvre pas. Pourquoi ? Parce que vous avez pris le temps de faire quelque chose de plus. Cela permet de se souvenir de vous et donne au client une raison supplémentaire de prendre votre appel de suivi.

Bien sûr, cela signifie que vous devez faire des recherches. Commencez à chercher sur le Web des articles intéressants et utiles concernant votre marché, votre secteur d’activité, etc. Conservez un dossier de ces articles, car ils peuvent être utilisés à l’infini.

Évitez les erreurs d’ouverture d’appel 

C’est ici que beaucoup de commerciaux font une erreur. Voici quelques-unes des erreurs classiques de phrases d’ouverture pour relancer un client par téléphone :

• “J’appelle pour faire le suivi de la proposition.”
• “La raison de mon appel était de savoir si vous aviez pris une décision.”
• “J’appelle pour voir si vous avez des questions.”
• “Je voulais juste m’assurer que vous aviez reçu mon e-mail.”

Ce n’est pas que ces phrases d’ouverture sont mauvaises, mais c’est plutôt qu’elles sont routinières et banales. Elles ne font rien pour vous positionner ou vous différencier. Cela signifie que vous êtes perçu comme un autre vendeur ordinaire à la recherche d’une vente. Vous avez besoin d’un peu plus de dynamisme.

Créez une déclaration d’ouverture de suivi qui vous permettra d’aller au-delà des attentes du client

Il y a 4 étapes simples pour créer ce dynamisme. Tout d’abord, présentez-vous en utilisant votre nom complet.  Ensuite, donnez le nom de votre entreprise. Bon, jusqu’ici, c’est assez évident, mais l’étape 3 est celle où vous vous différenciez. Rappelez au client pourquoi vous l’appelez. Rappelez-lui ce qui a motivé l’appel de suivi en premier lieu. Cela signifie qu’il faut revenir à votre appel initial et rappeler au client la “douleur” ou le “gain” qui a été discuté ou évoqué lors de votre appel précédent.

Par exemple :

“Elsa, ici Nicolas R… d’ABC Educom. Elsa, lorsque nous avons parlé la semaine dernière, vous aviez deux préoccupations. Premièrement, vous avez indiqué que vous étiez préoccupée par le fait que votre programme de formation en ligne actuel soit renouvelé automatiquement avant que vous n’ayez eu l’occasion de le revoir en détail, et deuxièmement, qu’il y avait plusieurs modules dont le contenu était douteux.”

Nicolas rappelle à Elsa pourquoi elle a accepté cet appel. Il le fait parce qu’il sait que les clients sont occupés, qu’ils oublient, ou que l’urgence de la semaine dernière peut ne pas sembler si urgente cette semaine. Il gratte donc la croûte. Rappelez à votre client qu’il est contrarié, puis passez à l’étape 4, l’ordre du jour :

Ce que je voudrais recommander à ce stade, c’est deux choses : Premièrement, nous passons en revue les modules qui vous inquiètent, et deuxièmement, nous examinons de plus près le contrat actuel. Ensuite, nous déterminerons les prochaines étapes, le cas échéant. Qu’en pensez-vous ?

Les clients aiment un programme clair et concis. Ils veulent un fournisseur organisé qui ne leur fait pas perdre de temps. Ils veulent quelqu’un qui prenne le contrôle et fasse avancer l’appel. Cela leur donne confiance. Enfin, remarquez comment le représentant répète un thème qu’il a établi lors du premier appel et dans son e-mail de suivi. Il indique qu’ils vont “déterminer les prochaines étapes, le cas échéant.” C’est une touche agréable qui réduit la résistance du client.