Personnalité du Prospect [Savoir s'adapter à son interlocuteur]

En tant que closer, vous devez forcément être à l’aise dans vos prises de parle. Toutefois, il faut également être doué d’une capacité fine d’analyse et de perception pour être en mesure de déterminer très rapidement la personnalité du prospect à l’autre bout du fil. Closing Mastery vous accompagne pour vous permettre de développer rapidement et efficacement des techniques efficaces et infaillibles pour analyser et établir la personnalité type de votre interlocuteur en un rien de temps.

Pourquoi est-ce important de connaître la personnalité du prospect ?

Une des difficultés d’un appel de closing est que vous ne voyez pas la personne directement. Votre seul atout de communication sera alors votre voix et votre capacité d’écoute active. Le but ultime de votre appel est d’établir un lien de confiance avec votre interlocuteur, et cela, rapidement, car un appel téléphonique ne peut pas durer indéfiniment. Le prospect doit se sentir à l’aise et avoir l’impression d’être écouté et compris. Il doit se sentir bien accompagné dans sa démarche.

Cela est primordial pour ensuite tisser un réel lien de confiance avec le prospect. En effet, une erreur du closer dans son appréciation de la personnalité du prospect peut avoir des conséquences désastreuses sur la clôture d’un contrat, voire en provoquer l’échec. Un prospect qui ne se sent pas en confiance avec son interlocuteur deviendra méfiant ou ne prendra pas le temps d’écouter votre offre, aussi intéressante soit-elle. Donc ne négligez surtout pas cette étape clé qui consiste à déterminer la personnalité de votre prospect. Cela vous permettra de vous adapter au mieux à votre interlocuteur.

Mais comment faire ? Cette question est tout à fait légitime. De nombreux chercheurs, philosophes et psychologues du monde entier se sont penchés sur le problème. D’ailleurs, des méthodes ont vu le jour nous permettant de classer correctement les différents types de personnalités. Sachez que si vous voulez améliorer vos performances de closing il est important de les connaître et de savoir s’adapter à la personnalité du prospect que vous aurez à l’autre bout du fil.

Comment déterminer la personnalité du prospect ?

Le fonctionnement de notre personnalité intéressait déjà les savants de la Grèce antique. En effet, le philosophe grec Empédocle disait déjà du comportement humain qu’il ressemblait aux quatre éléments terrestres à savoir l’eau, la terre, le feu et l’air. De nombreux autres savants se sont également penchés sur la question. Le psychologue américain William Marston a permis de diffuser et de faire connaître plus largement ce que l’on appelle la méthode DISC ou “méthode de management en couleur”.

Cette méthode fut ensuite développée dans un livre « Emotions of normal people » publié dans le courant du 20e siècle. Cette méthode est toujours utilisée de nos jours et c’est sur celle-ci que nous nous baserons également.

En somme, la méthode DISC ou méthode des couleurs part du principe que chaque individu possède un trait dominant dans sa personnalité. La méthode DISC compte 4 profils type de personnalité, qui correspondent aux 4 lettres de son sigle :

D comme Dominant,
I comme influent,
S comme stable,
C comme conforme.

Bien sûr, la personnalité du prospect est composée de plusieurs caractéristiques, mais certaines vont dominer et permettent de constituer un profil type de celui-ci.

En closing, déterminer le profil de la personnalité de votre prospect est donc primordial. Cela vous permettra de vous adapter au mieux à votre interlocuteur pour le mettre en confiance le plus rapidement possible et avoir une chance de le closer.

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L’importance de bien se connaître soi-même

Une manière de bien commencer à appréhender cette méthode est de se l’appliquer à soi-même. À quel profil de personnalité appartient-on ? Réfléchissez et prenez le temps d’établir votre propre profil. Cela vous permettra de comprendre de manière plus précise pourquoi vous avez parfois certaines réactions face aux réponses de vos clients. Cela vous permet également de mieux vous canaliser et de prévoir non seulement vos réactions, mais aussi celles de vos prospects et d’avoir une longueur d’avance pour pouvoir réagir de la manière la plus appropriée en fonction de son profil type.

Il est important de rappeler qu’il est essentiel de bien préparer vos rendez-vous téléphoniques. Renseignez-vous sur l’entreprise que vous allez contacter, et sur la personne à qui vous aurez affaire. Quel est son poste hiérarchique ? Quelle fonction exerce-t-elle au sein de l’entreprise ? Anticiper autant que possible le contenu de votre discours.

Ainsi, même si vous ne pouvez pas savoir à l’avance la personnalité de votre prospect, car finalement, vous ne la découvrirez qu’au moment de votre entretien téléphonique, vous maîtriserez tout de même comme il se doit votre sujet et votre offre de vente. Vous serez alors en mesure d’adapter votre discours et votre façon de vous adresser à votre prospect en fonction de sa personnalité et de son attitude.

Il est important également de prendre en compte que l’ « effet halo » ou « effet de notoriété » affecte énormément la perception et la prise de décision des personnes. Si votre prospect a une bonne opinion de vous, il aura une bonne opinion de l’entreprise que vous représentez et du produit présenté. Il sera ainsi beaucoup plus enclin à accepter votre offre.

Personnalité du prospect : Les 4 profils type

Comme dit précédemment, il existe 4 types de personnalité du prospect. Il est primordial de bien les connaître et d’être capable rapidement de déterminer à laquelle votre prospect appartient afin de gagner en efficacité lors de votre appel de closing.

Le prospect conquérant

Ce type de client appartient à la personnalité du prospect « Dominant » d’après la méthode DISC, elle est représentée en rouge. C’est en général un leader. Il aime être directif et autoritaire. Il aime gagner et faire des performances. Très peu sensible, il n’exprime quasiment jamais ses émotions. Il est souvent pressé et fonceur. Il ne prendra pas forcément le temps de la réflexion.

Le closer qui se retrouve face à ce type de client doit tout d’abord être rapide et ne pas perdre de temps avec des explications superflues. Il faut aussi être efficace et donner des informations claires et appropriées pour faire découvrir l’offre et éveiller la curiosité du prospect. Avec ce type de client, il ne faut pas tourner autour du pot, allez droit au but. Il faut rapidement exposer les avantages de votre offre pour que le client puisse voir ce qu’il a à gagner. C’est ce qui l’intéressera le plus, au final !

Ce type de prospect déstabilise souvent les closers débutants, car ils sont capables de vous poser d’un coup un nombre incalculable de questions qui peuvent vous faire perdre votre fil. N’oubliez pas que ce type de client aime dominer et prendre les choses en main, il essayera donc tout naturellement de diriger la conversation. Mais c’est là que vous devez intervenir en gardant le contrôle de la situation de la manière la plus habile possible. Vous devez être en mesure d’amener le prospect à vous écouter et à le convaincre sans être autoritaire ni antipathique. Autrement dit, tout un art !

De plus, ce genre de client peut parfois se croire tout permis et agir comme le « client-roi ». Il est important dans ce cas de rester patient tout en lui rappelant que le client est roi dans une certaine mesure seulement. Un petit conseil également, ne faites pas de promesse à un client si vous n’êtes pas sûr de vous, car cela peut avoir des conséquences néfastes pour la suite.

Personnalité du prospect : l'enthousiaste

Le prospect enthousiaste appartient à la catégorie I comme « influent ». Elle est symbolisée par la couleur jaune d’après la méthode de management des couleurs. Le profil « Influent » est une personne plutôt extravertie et dynamique. Elle est souvent enjouée et parle facilement.

Le closer devra donc être également chaleureux avec elle et privilégier le côté relationnel. Il faut montrer à ce type de prospect que vous l’appréciez. N’hésitez pas à le complimenter et à reprendre ses mots pour qu’il voie que vous lui portez de l’intérêt. La relation amicale est assez facile à établir avec ce type de client.

Toutefois, attention à ne pas trop vous laisser emporter dans l’empathie. Gardez le contrôle de la conversation et l’objectif de votre appel en tête. Sachez redevenir sérieux lorsque vous allez aborder des sujets importants pour conclure votre offre.

Le prospect coopératif et compréhensif

Cette personnalité de prospect est dite « stable », S dans le schéma DISC décrit plus haut. Ce profil est représenté en vert. Ce sont des prospects plutôt réservés et sensibles. Ils sont souvent compréhensifs et iront facilement dans votre sens.

Avec ce type de client, soyez chaleureux et empathique. Soyez patient. Même si ce profil se laisse souvent guider par la conversation, il n’en reste pas moins, parfois, un client inquiet qui peut être réticent à prendre une nouvelle décision qui modifiera ce qu’il a l’habitude de faire.

Prévoyez donc de bien expliquer les choses étape par étape pour gagner la confiance de votre prospect. Ces clients sont souvent faciles à convaincre avec des arguments clairs et pertinents.

Le prospect prudent et réfléchi

Ce dernier type de prospect appartient au profil bleu dit profil « conforme ». Ce client correspond souvent à une personne très organisée et structurée. Il aime les informations précises et ne prend pas de décision de façon hâtive. Il préfère prendre le temps de la réflexion et comparer plusieurs offres s’il en a la possibilité. Ce type de client peut être même méfiant et vous demander des informations très précises.

Avec ce type de prospect inutile de rechercher une relation amicale. Restez professionnel. Le cadre de confiance ne s’établira que si vous apportez à votre interlocuteur des réponses claires à ses doutes et interrogations. Détaillez bien votre offre, mettez en avant les bénéfices et les avantages de celle-ci. Dans ce cas précis, il est primordial de connaître sur le bout des doigts votre offre, car sinon votre prospect perdra immédiatement confiance en vous.

De plus, ce type de client voudra certainement prendre le temps de la réflexion et se faire un avis en recherchant ailleurs. Essayez donc autant que possible de souligner le caractère urgent de sa situation et des avantages qu’il aurait à se décider aujourd’hui et maintenant.

Personnalité du prospect : Conclusion

Pour conclure, on peut dire que la méthode DISC représente un réel point d’appui sur lequel vous devez vous baser pour déterminer rapidement et efficacement la personnalité du prospect. Cela vous permettra d’adapter et de mettre en place des stratégies adéquates en fonction de la personne que vous aurez en face de vous. Vous pourrez ainsi moduler votre timbre de voix, avoir un comportement plus intransigeant ou au contraire plus rassurant et emphatique.

Il est vrai qu’aucune personnalité n’est monolithique, la personnalité de chacun d’entre nous est un ensemble de caractéristiques. Mais nous avons tous une tendance plus ou moins marquée. Et c’est sur celle-ci que vous devez vous appuyer pour mener à bien votre stratégie commerciale. Si vous ne maîtrisez pas cette compétence au début, ne paniquez pas ! Cela est tout à fait normal. Il faut parfois de longs mois d’expérience pour développer cette capacité d’adaptation.

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