Comment répondre aux objections [Closing]

« C’est trop cher. »

Les problèmes de prix sont probablement les objections les plus courantes que vous rencontrerez. Et dans ce genre de cas, vous devrez d’abord identifier pourquoi les prospects sont préoccupés par le coût. Est-ce parce que le produit est vraiment hors de leur budget ou ont-ils du mal à percevoir la valeur de celui-ci ? Est-ce parce qu’ils pensent pouvoir l’acheter moins cher ailleurs ? Quel que soit le cas, déterminez-le avant de lancer votre argumentaire.

Si les acheteurs estiment que l’article est hors de leur budget, vous pouvez peut-être expliquer comment le produit peut leur faire économiser de l’argent à long terme. Cela réduira-t-il leur facture énergétique ? Sera-t-il « rentabilisé » à long terme ?

Il s’agit ici d’amener les clients à voir la valeur de votre produit, vous devrez alors proposer des avantages spécifiques qui justifieraient le coût pour l’acheteur. Avant d’entrer dans le vif du sujet, vous devrez d’abord déterminer pourquoi l’acheteur s’est intéressé au produit en premier lieu, ainsi que la manière dont il compte l’utiliser.

« Est-ce que ce n’est pas moins cher en ligne ? »

Si vous avez affaire à des acheteurs qui pensent pouvoir obtenir le même produit à un prix inférieur en ligne (ou qui vérifient déjà les prix avec leur téléphone), vous pouvez alors évoquer les « coûts cachés » liés aux achats sur Internet.

Vous pouvez également souligner vos avantages par rapport à vos concurrents. Meilleur service client, plus de R&D, suivi et accompagnement de haut niveau,… Tous ces petits avantages qui viennent avec le produit pour améliorer l’expérience client et que l’on ne retrouve pas ailleurs.

Bref, les exemples de réponses aux objections de ce type ne sont pas compliqués à imaginer. Le but étant ici de faire comprendre que le coût est justifié et que la qualité du produit ou service en découlera.

« Je dois d’abord en parler à mon partenaire »

Le plus souvent, il s’agit simplement d’une manœuvre utilisée par les prospects pour vous faire raccrocher le téléphone ou sortir de leur bureau. Il temporise parce qu’il est trop poli pour dire “non”. 

Oui, les clients peuvent effectivement avoir trop peur de dire “non”. Le problème est qu’ils n’ont pas l’intention de dire “oui” non plus. Les représentants commerciaux qui ne comprennent pas l’allusion continuent d’appeler. Cette réponse peut également signifier qu’ils ont encore des réserves sur votre produit et qu’ils ont besoin d’être convaincus d’avantage.

Pour ce genre d’objection, essayez de minimiser le risque pour l’acheteur. Revenez à votre proposition de valeur et montrez comment vous avez résolu des problèmes similaires pour d’autres. Comme l’a dit Greg Woodley de Sales and Persuasion Techniques, « la clé pour traiter ces objections est de reconnaître que la déclaration du client est un décrochage, afin que vous sachiez quoi dire. »

On trouve facilement des exemples de réponses aux objections du type “je dois en parler à…” en ligne, en voici une : 

Exemple de réponse : “ Je comprends que vous aimez les caractéristiques X et Y de notre produit. Nous avons aidé le client X à améliorer ses indicateurs clés de 20 %. Vous n’êtes pas obligé de me croire sur parole. Nous offrons un essai gratuit, vous pouvez donc être le juge. Aucune satisfaction, aucun frais.

« Je ne vois pas la nécessité de votre service »

Fidèles à la nature humaine, de nombreuses personnes se laissent bercer par un faux sentiment de sécurité.  Ils n’aiment pas faire des changements ou prendre des décisions à moins que ce ne soit absolument nécessaire.  Vous devez créer un sentiment d’urgence. Faites comprendre au client que s’il ne change pas quelque chose maintenant, il risque de ne pas aimer le résultat plus tard.

Dirigez-le en montrant des recherches que vous avez effectuées sur un concurrent et comment le manque de changement a causé des résultats terribles. De plus, si un concurrent a fait un changement et a connu un succès significatif, montrer ces résultats motivera le client. Personne ne veut être laissé pour compte.

Exemple de réponse : “Merci de votre perspicacité, M. Prospect. Je comprends que vous puissiez hésiter à ouvrir votre budget pour une solution dont vous n’avez aucune expérience. La raison pour laquelle je vous appelle, cependant, est pour permettre un premier dialogue. Notre produit a été spécialement conçu pour résoudre les problèmes auxquels sont confrontées les entreprises de votre secteur. Même si vous n’achetez pas notre solution, il serait prudent pour nous d’entrer en contact et de discuter des avantages pour vous lorsque le budget sera ouvert.”

« J’ai eu une mauvaise expérience avec ce produit ou cette marque dans le passé. »

Tout d’abord, sympathisez et excusez-vous pour la gêne occasionnée ou les problèmes rencontrés par l’acheteur. Faites preuve d’empathie avec le client au lieu d’être immédiatement sur la défensive. Ensuite, découvrez quel était le problème. S’il s’agit d’un problème dont vous êtes déjà au courant, vous devriez alors avoir les connaissances ou la réponse nécessaires pour répondre à leurs préoccupations. Par exemple, vous pouvez dire que le problème a été résolu dans le dernier modèle du produit ou recommander une autre marque qui n’est pas à l’origine du problème. 

Si le prospect à rencontrer un soucis avec le produit d’un concurrent, c’est différent. Expliquez lui clairement comment il est impossible que ce genre de problème ne se produise avec votre produit.

Il n’y a pas d’exemples de réponses aux objections de ce type permettant d’illustrer tous les cas. Il faudra prendre le temps de trouver la cause du problème passé pour pouvoir y répondre correctement.

« Je dois y réfléchir. »

 Lorsque vous rencontrez l’objection « J’ai besoin d’y réfléchir », ne rendez pas les choses inconfortables en essayant de dissuader le client ou de précipiter la vente. Acceptez plutôt leur réponse en disant « Je comprends » ou « Pas de problème » pour les mettre à l’aise.

Selon la façon dont ils réagissent, vous pourrez peut-être saisir l’occasion de :

• répondre aux préoccupations sous-jacentes ; ou 
• leur donner un petit coup de pouce dans la bonne direction. Mais vous devrez tendre l’oreille pour trouver la bonne approche.

Répondre aux préoccupations sous-jacentes peut être fait en déterminant d’abord pourquoi ils doivent y réfléchir. Est-ce un problème de prix ? Craignent-ils de rencontrer des problèmes avec le produit ? Quelle que soit la raison, déterminez-la et traitez-la en conséquence.

D’un autre côté, si vous connaissez déjà la raison pour laquelle ils doivent réfléchir d’avantage à un achat et que vous avez fait de votre mieux pour atténuer ces inquiétudes, vous devriez leur donner le temps de réfléchir à la décision. Mais peut-être pouvez-vous faciliter le choix en inculquant un sentiment d’urgence. Par exemple, vous pouvez dire quelque chose comme « Juste un rappel, nos soldes se terminent la semaine prochaine » ou quelque chose de similaire.

« Je suis content de ce que j’ai en ce moment »

La résistance au changement soulève souvent cette objection de vente particulière. Par nature, les êtres humains aiment être dans leur zone de confort. Leur vendre un produit en dehors de ce à quoi ils sont habitués peut créer des barrières à la vente.

Il existe plusieurs façons de surmonter cela.

La première consiste à leur montrer à quel point leur vie pourrait être meilleure avec le nouveau produit. Déterminez les lacunes de la marque ou du produit qu’ils utilisent actuellement et expliquez comment votre marchandise peut résoudre ces problèmes.

Parmi les exemples de réponses aux objections possibles, prenons celui-ci :

vous vendez une paire d’écouteurs Bluetooth, vous pourriez parler de leur commodité et du fait que les personnes qui les essaient ne veulent plus jamais utiliser des écouteurs avec des accords.

Une autre chose que vous pouvez faire est d’éliminer les risques en permettant aux clients d’essayer le produit avant de l’acheter.

Le détaillant de lingerie ThirdLove le fait bien. Ils ont un programme qui permet aux clients d’essayer un soutien-gorge ThirdLove pendant 30 jours. L’acheteuse doit juste payer pour l’expédition. Une fois qu’elle a le produit, elles peut « le porter, le laver, vivre dans le soutien-gorge pendant 30 jours ». Si elle l’aime, elle peut garder le soutien-gorge et elle sera facturée 68 $. Si elle n’est pas satisfaite du produit, elle peut simplement retourner l’article avant le délai de 30 jours.

« Nous travaillons déjà avec votre concurrent »

Tous les vendeurs connaissent trop bien cette objection, mais savent-ils comment la traiter avec une réfutation appropriée ? 

Comme le conseille Jill Konrath, stratège commerciale de renommée internationale : “À moins que votre produit ou service ne soit vraiment révolutionnaire, vous devez toujours supposer que votre prospect travaille déjà avec un concurrent. Ce que vous ne savez pas de l’extérieur, c’est ce qu’ils pensent de leur fournisseur actuel”. Bien que surmonter cette objection soit délicat, ce n’est pas totalement impossible.

La meilleure approche consiste à rechercher les failles dans le partenariat existant. Vos prospects peuvent détester le changement, mais le fait de semer le doute dans leur esprit pourrait les inciter à envisager de changer de fournisseur.  Ils n’ont probablement pas réévalué leur décision depuis un certain temps. Posez des questions qui les amèneront à se demander si c’est toujours le bon choix. Être un expert des produits de vos concurrents vous permet de connaître leurs faiblesses – utilisez cela à votre avantage.

Exemple de réponse 1 : ” C’est bon à entendre, — [concurrent]– est une excellente entreprise. En fait, nous partageons de nombreux clients communs. Les entreprises qui utilisent nos deux offres trouvent souvent qu’atteindre [l’objectif X] est beaucoup plus facile avec notre produit car il a [avantage unique n° 1] et [avantage unique n° 2]. “ 

Conclusion

Nous avons vu dans cet articles quelques exemples de réponses aux objections les plus communes. Vous avez aussi compris qu’il n’y a pas qu’une seule manière de répondre à votre prospect. Tout dépend de la situation et de votre produit.

Le plus important pour vous restera de savoir pourquoi le prospect utilise une objection afin de réussir à la contourner.

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