Comprendre son client: La stratégie pour vendre facilement

Comprendre son client, les points clés

Tous vos clients ont leurs propres besoins et attentes, c’est pour cette raison que comprendre son client peut être une chose complexe. Pour ce faire, il vous faut examiner le comportement de vos consommateurs (les clients), traiter les données recueillies et employer des outils adaptés à la relation client.

Examiner les comportements des clients

Une analyse approfondie des comportements des consommateurs est essentielle pour une meilleure compréhension de votre clientèle. Cette analyse doit se baser sur différents critères :

• Quels sont leurs besoins initiaux ?
• Comment se présente leur parcours d’achat ?
• Par quels moyens sont-ils parvenus à connaître votre entreprise ?
• Que pensent-ils de celle-ci ?

En faisant cette analyse, vous serez en mesure d’améliorer l’expérience de vos clients et par conséquent vous augmenterez vos ventes. Cette analyse peut se faire de façon physique, en ligne ou encore par téléphone.

Traiter les données recueillies

Après avoir examiné les comportements de vos clients, il est nécessaire que vous traitiez, analysiez et étudiez les données ainsi recueillies afin d’en tirer les bonnes leçons. Cette étape doit être réalisée dans le strict respect de la vie privée et de la confidentialité de vos clients. Les données sont collectées à des fins prédéterminées, explicites et légitimes.

Employer les outils de la relation client

Pour mieux comprendre votre client, il n’y a rien de mieux que d’avoir recours à certaines méthodes efficaces en termes de relation client comme le lead nurturing.

Cette expression anglaise n’ayant pas d’équivalent en langue française, lead nurturing le fait de faire progresser un prospect dans votre entonnoir de vente. C’est le fait de convaincre petit à petit les prospects hésitant en leur apportant les informations et données nécessaires afin de leur faire comprendre la valeur de votre offre. Le lead nurturing téléphonique donc à entretenir des conversations plus personnelles avec le client et permet de répondre à ses questions et écouter ses observations.

Grâce aux techniciens-conseils, vous pouvez donc prendre connaissance des problèmes récurrents auxquels les clients font face et essayer d’y apporter des solutions. Ainsi, ils sont capables de donner leurs avis sur la qualité des produits, ce qui vous permet de toujours améliorer vos offres.

L’importance d’une stratégie commerciale

La stratégie commerciale de l’entreprise désigne l’ensemble des actions à mener pour accroître sa visibilité, sa notoriété et assurer son développement. Elle implique parfois la prise d’un certain nombre de risques financiers. Cependant, une stratégie commerciale bien élaborée peut permettre d’amoindrir ces risques ou de mieux les gérer.

Par ailleurs, la stratégie commerciale vous permet de définir de façon précise et concise les objectifs à atteindre au sein de votre entreprise. Elle permet aussi de dégager les moyens à employer pour y arriver. De même, la stratégie commerciale vous permet de déterminer votre positionnement sur le marché face à vos concurrents.

Pour cela, une étude approfondie du marché s’avère indispensable. Sans oublier que vous devez également maîtriser le contexte et le cadre ou l’environnement de votre entreprise, de même que vos capacités budgétaires. Pour ces raisons, le fait de bien comprendre son client dans un premier lieu est essentiel.

Comment mettre en place une stratégie commerciale

La mise en place d’une stratégie de vente est incontournable pour une entreprise qui désire atteindre une certaine croissance économique. Afin d’élaborer une stratégie commerciale pertinente et objective, vous pouvez découpez les tâches en 5 étapes :

Définition des priorités et des objectifs

Cette étape consiste à vous fixer les objectifs, le but à atteindre. Pour le faire, vous devez prendre connaissance du marché, avoir des informations détaillées sur toutes les possibilités et les moyens à utiliser pour y parvenir.

Il est préférable de définir vos objectifs aussi bien sur le long que sur le court terme. Lesdits objectifs doivent être chiffrés et surtout datés. Cela vous permettra de vérifier si vous êtes dans les délais fixés et si vous avez pu atteindre le but préalablement fixé. Enfin, vos objectifs doivent refléter la réalité du marché et être réalisables.

Ciblage du public

L’enjeu pour cette étape est de pouvoir déterminer les catégories de personnes potentiellement aptes à faire partie de votre clientèle. C’est notamment à cette étape que bien comprendre son client est important. Plusieurs méthodes pour le faire s’offrent à vous. Il y a par exemple la méthode des « Personas ».

Elle est basée sur des données factuelles telles que l’âge, la taille ou encore le sexe d’une personne. Cela peut dans certains cas être basée sur des données sensitives comme le degré de sensibilité, les habitudes, etc. Elle sert à recueillir un ensemble d’éléments afin de définir un profil client type précis, qui sera utile pour une prospection future.

Mise en œuvre de moyens pour atteindre les objectifs

Le développement d’une stratégie de vente nécessite la mise en place de moyens et d’actions clairement définis. Comme le soulignent les développements précédents, vous devez maîtriser du bout des doigts votre marché et ses spécificités. Vous devez prendre en compte son coût ainsi que celui des moyens de communication à employer.

Par ailleurs, vous ne devez pas oublier de prendre en compte les canaux de distribution des produits et l’accès à vos services. Notez également que chaque détail compte et que chaque action doit être planifiée et examinée avant son exécution.

Suivi du déroulement de la stratégie

Après avoir mis sur pied votre stratégie commerciale, vous devez vous assurer de suivre son évolution. Et par conséquent, l’utilisation des bons outils devient obligatoire. Vous devez être capable de constater vos erreurs, vos faux pas mais aussi ce qui fonctionne bien. Vous pouvez donc avoir recours à des statistiques précises ainsi qu’à des logiciels de gestion de projet.

Ajustement de la stratégie

Cette dernière étape découle de la précédente. Après avoir jaugé votre travail et analysé les données issues du suivi, vos actions peuvent ensuite être ajustées. Il y a toujours la possibilité d’apporter des améliorations. En vous référant aux données collectées, vous pouvez optimiser votre stratégie commerciale. Par ailleurs, les stratégies de vente existantes sont nombreuses.

Différents types de vente

Avant d’aborder les différents types de stratégie de vente, il est important de notifier qu’il existe diverses façons de vendre un produit. En effet, vous pouvez le faire physiquement, en ligne ou par téléphone.

La vente physique

C’est une vente se déroulant en magasin entre le vendeur et le client. Cette forme de vente permet au vendeur et au client de se rencontrer de manière physique. Grâce à elle, l’étude du comportement du client est plus simple et vous pouvez très facilement détecter ses besoins.

La vente en ligne

La vente en ligne n’a rien de très différent de celle en magasin, excepté qu’elle se déroule par le biais d’internet. Les acteurs de l’achat ne peuvent pas se voir et ne communiquent qu’à travers un écran. Avec la vente en ligne, la détermination des attentes du consommateur est bien entendu plus complexe.

La vente téléphonique

Encore parfois appelée télévente ou closing, elle consiste à convaincre un potentiel client à passer l’acte d’achat lors d’un rendez-vous téléphonique. C’est un métier à part entière qui peut s’avérer très lucratif (voir la masterclass en fin d’article).

Dans tous les scénarios de vente, il est impératif d’essayer de bien comprendre son client. Vous devrez donc l’écouter attentivement afin de vous assurer de répondre à ses besoins. Le fait d’adopter le même type de langage que votre prospect pourra aussi vous aider à faire passer votre message plus facilement.

Les leviers pouvant faciliter la vente

Concernant les leviers vous permettant de vendre plus facilement, le choix est grand. Cependant, toutes ces stratégies ne sont pas appropriées et utilisables. C’est pour cette raison qu’il est essentiel de comprendre son client afin d’utiliser le levier approprié pour l’amener à l’achat. Voici quelques exemples de leviers à utiliser :

• Les réductions de prix

C’est évidemment la méthode la plus connue et la plus utilisée. Promotions, soldes, etc… Le fait d’offrir un rabais au client est un excellent moyen de le convaincre d’acheter votre offre. Pour donner plus de poids à votre réduction, n’hésitez pas à limiter sa durée (offre valable uniquement pendant l’appel téléphonique pour un closer par exemple).

• Les jeux et concours
• La vente en lot
• Un acheté, un offert
• Etc…

Le principe du SPIN Selling

Pour structurer votre discours de vente et bien gérer le rendez-vous, vous pouvez vous appuyer sur le principe du Spin Selling. C’est un acronyme regroupant 4 types de questions basées sur ces 4 aspects : Situation, Problème, Implication et Résultat.

Les questions « Situation » visent à faire le point sur la situation et le contexte du prospect. Celles « Problème » permettent de découvrir les difficultés qu’il rencontre. L’aspect « Implication » oriente les questions sur ce qui pourrait arriver si le prospect ne règle pas ses difficultés. Enfin, le volet « Résultat » se projette sur les profits possibles si les problèmes sont réglés grâce à votre offre.

L’objectif d’un tel système est de gagner petit à petit la confiance du prospect et de bien comprendre son client. Ainsi, vous en apprenez plus sur lui et pouvez personnaliser votre discours afin que votre interlocuteur puisse être attentif à la solution présentée.

Conclusion

En vente, le client est roi et toutes les actions tournent autour de lui. Mais il n’est pas toujours aisé de le comprendre son client correctement afin de le convaincre.

Il n’existe pas une stratégie de vente fixe qui fonctionnera dans chaque cas et vous devrez toujours vous adapter en fonction de votre situation, de vos offres et bien entendu de vos clients.

Si cet article vous a été utile, n’hésitez pas à laisser un commentaire.

Vous souhaitez en savoir plus sur le closing et comment vous pouvez facilement générer des milliers d’euros tous les mois en quelques appels depuis chez vous ? Cliquez sur le lien ci-dessous afin de voir notre masterclass gratuite.