Les Techniques de Vente par Téléphone [Nos 10 Conseils]

2. Connaître son interlocuteur

Imaginez-vous en train de faire abstraction du titre de Docteur qu’arbore fièrement votre prospect. Imaginez-vous aussi en train d’utiliser le titre, mademoiselle, à la place de madame. Ces aléas sont de nature à contrarier votre interlocuteur et vous exposent à des objections pouvant réduire à néant vos efforts pour faire bonne une bonne première impression.

Vous avez donc tout à gagner à vous informer au maximum sur votre interlocuteur et son secteur d’activité pour affiner votre discours commercial.

Être bien informé sur son entreprise, son travail ou son projet vous permettra de prévoir les besoins et concevoir la solution sur mesure, voire de créer un nouveau besoin chez lui. C’est même une des techniques de vente par téléphone les plus efficace.

En général les entreprises ayant le même domaine d’activité présentent des contraintes très similaires. Cependant, obtenir des informations spécifiques sur votre prospect est un indicateur précieux pour la présentation de votre offre.

3. Brisez la glace en entame de conversation

À cette étape vous avez minutieusement préparé l’échange, il s’agit en quelque sorte des préliminaires.

Dès l’entame de l’échange téléphonique, il est primordial pour le closer de faire bonne impression pour mettre son interlocuteur en confiance et retenir son attention. L’attitude et l’intonation très sont importantes.

Il faut éviter de se créer des handicaps dès le début de la conversation et veiller à s’entretenir d’égal à égal. L’intonation doit varier, elle ne doit pas rester statique. Le plus difficile, mais aussi le plus important, c’est d’être capable s’adapter à chaque prospect, dans le but de créer un ton qui favorise votre échange.

Une entame timide avec un prospect vif, direct et expéditif vous fera à coup sûr dévier de votre trajectoire.

Dès le départ, faites preuve d’écoute active et soyez très attentifs. Brisez toutes les barrières ! Grâce à votre ressenti, captez à travers ses premières réponses quelle approche vous devez adopter pour ne pas ennuyer ou mettre en colère votre prospect.

Mettez vos recherches à profit pour cristalliser son attention. Un peu plus risqué, mais également plus fructueux, vous pouvez user d’humour ou établir un lien empathique selon l’interlocuteur. Le prospect aime recevoir de l’attention et en être le centre.

Même s’il ne s’agit pas forcément de vie privée, vous pouvez vous intéresser à l’actualité, à ses affaires ou autre. Donnez-lui dès le départ l’impression d’être au centre et de mener l’échange, bien entendu, tout en gardant le contrôle.

Le but ici n’est pas de vous lancer et parler d’entrée de jeu de votre offre, mais de prendre en compte tous les éléments de l’environnement d’appel. Le lien de sympathie créé avec le prospect est important. Il est important de savoir établir un lien de confiance.

Petite question : vous lancez un appel, le prospect décroche et moins de deux minutes après vous entendez un bébé qui pleure à côté. Quelle posture adopterez-vous ? C’est de ça qu’il s’agit ! Le piège à ce niveau serait de s’éterniser à cette étape ou ne plus pouvoir en sortir. Ne vous empressez pas non plus de passer à l’étape suivante.

Quoi qu’il arrive, le plus important reste la vente. Pensez donc à progresser intelligemment et méthodiquement sans brûler les étapes. Le fait de s’adapter correctement à la situation est une technique de vente par téléphone essentielle.

4. L’étape de la découverte : placez le client au cœur de la conversation

Bien que vos recherches puissent vous donner beaucoup d’informations sur le prospect, ne vous précipitez pas à anticiper ses prises de paroles. Laissez le soin au prospect de se dévoiler, d’expliquer ses difficultés, ses aspirations et ambitions. Ceci est l’une des techniques de vente par téléphone de base à bien maîtriser.

Ici le plus important c’est le questionnement. Entretenir un échange et poser un certain nombre de questions de façon bien structurée afin de découvrir le prospect et de construire votre discours de vente. Ne posez que des questions ouvertes dans le but de l’écouter activement. Alimenter la discussion avec lui afin de vous faire certaines idées et les confirmer.

Vous pouvez reformuler ses messages pour vous rassurer que la communication est effective. Restez donc assez attentif pour l’orienter vers des déclarations concrètes et précises.

Cette étape reste indispensable. Vous avez donc le devoir entretemps d’écouter attentivement pour déceler les besoins les plus forts. Prêtez aussi l’oreille à ses contraintes qui peuvent être d’ordres financiers ou temporels. Ce sont ces informations vitales qui vous permettront d’individualiser l’offre que vous vous apprêtez à lui soumettre. Implémenter cette approche prouvera au client votre intérêt et votre bienveillance.

5. Storytelling, jeu d’acteur et émotions : des armes dont vous devez vous munir

L’émotion et l’empathie sont les plus grands facteurs qui impactent les actes d’achats. Lorsque vous avez effectivement cerné votre prospect, n’hésitez pas à être émotif et faire preuve d’empathie avant de transiter vers votre offre.

Le storytelling fait preuve d’une efficacité sans pareil dans ce registre. Créez une histoire que vous adapterez au profil de votre prospect pour qu’il se sente compris et important. Ceci dans le but d’alimenter la conversation qui ne doit à aucun moment être à l’arrêt.

Il s’agit de maintenir une certaine ambiance. La flatterie et l’honnêteté sont des armes importantes face à un prospect afin de le faire se sentir unique.

Veillez cependant à présenter une histoire originale, sans trop forcer le script ou trop l’embellir. Cette technique de vente par téléphone vous assurera de conserver l’intérêt de votre interlocuteur tout en le divertissant et en l’amenant là où vous le souhaitez.

6. Présentez une solution personnalisée

Le moment fatidique se présente : il s’agit de présenter votre offre. Vous dévoilez votre jeu au client et c’est une des techniques de vente par téléphone les plus importantes à maîtriser.

Il est capital de faire preuve d’une maîtrise impeccable du produit ou service que vous voulez vendre. Il est ennuyeux de faire une simple récitation de votre offre s’il ne comprend pas directement comment cela résoudra ses difficultés et quels avantages en résulteront. Ajustez votre présentation en fonction des informations que vous aurez recueillies.

Si la vente se fait en plusieurs étapes, vous aurez plus de temps pour préparer votre discours. Néanmoins, si vous avez une parfaite connaissance de votre entreprise et des produits ou services qu’elle propose, et que vous faites preuve d’écoute active, vous saurez rapidement contenter le prospect et contrer ses objections.

Lorsque vous constatez que le prospect adhère à votre speech, vous pouvez étendre votre exposé en présentant des preuves sociales et accentuer le discours sur les chiffres clés.

7. La gestion des objections

Vous aurez beau appliquer toutes les techniques de vente par téléphone, vous aurez toujours à faire face à des objections. Peu importe votre habileté à manier ces techniques, le prospect vous tiendra toujours tête et aura toujours à redire sur l’offre que vous lui présenterez.

Il peut par exemple douter de son efficacité, de la valeur ou du timing de l’offre. Ne le prenez surtout pas mal, ou personnellement, au risque de vous planter et anéantir tous vos efforts.

Gérer une objection c’est prendre le temps de rassurer le prospect, répondre à ses demandes, gérer et transformer son humeur, succomber à ses caprices. En gros, prenez-le dans le sens de votre correspondant. Dans cette profession, vous avez tout intérêt à apprendre à ne pas entrer en conflit avec vos prospects ou les contredire au risque de les contrarier.

L’objection est le moyen le plus facile de relancer et d’enrichir le dialogue. Il présage un besoin inexprimé ou incompris du prospect. Avec une écoute active et une analyse rapide, il devient clair que derrière chaque objection se cache une occasion de conclure la vente. Vous pouvez néanmoins reformuler les questions et objections pour mieux comprendre le besoin, voire aider le prospect à décrire avec le maximum de détails son besoin. Récoltez ainsi de nouvelles données pour approfondir votre discours.

En cas d’objections persistentes, sachez être persévérant sans être insistant ou agaçant. La vente peut ne pas se conclure durant cet échange, mais mettez un point d’honneur à maintenir une bonne ambiance, faire bonne figure et vous séparer avec le sourire.

Vous aurez là un avantage pour les futurs échanges. Rassurez-vous, l’idée selon laquelle le closer doit être convaincant immédiatement avec chaque prospect est préconçue. Vous devez détecter le seuil de négociation acceptable et lâcher prise si nécessaire pour préserver la relation client.

8. Faites comprendre au client qu’il est devant une offre « à ne pas manquer »

La partie qui fâche : faire connaître au prospect les tarifs ou les prix de votre offre. Celle qui fait de vous un véritable closer. Les techniques précédentes vous ont permis de préparer le prospect pour que ce moment ne soit qu’une simple formalité.

Même si certains clients ont l’habitude d’aborder cette question d’entrée de jeu, restez maître de la conversation et évitez de lui parler de prix sans qu’il ait compris la valeur de la solution que vous lui proposez.

Prouvez-lui jusqu’à la fin que depuis le début de votre échange vous êtes dans son camp, le comprenez et êtes là pour qu’il soit satisfait. Vous réussirez à le faire en lui présentant une offre personnalisée, qui répond à ses besoins et tient compte de ses différentes objections.

Au cours de la phase de négociation, laissez comprendre au prospect qu’il devrait se hâter en plaçant subtilement des arguments qui le pousseront à penser dans ce sens. Le plus souvent, les aspects de stock limité ou de promotion en cours sont utilisés.

Mais vous pouvez être plus original. S’il s’agit par exemple d’une période de pic commercial pour sa filière, montrez-lui l’urgence d’agir tout de suite pour profiter de résultats rapides. Vous pouvez aller plus loin même en proposant une offre alléchante, qui n’est valable qu’au cours de votre conversation.

Si ces techniques de vente par téléphone et bien d’autres ont fait leurs preuves depuis longtemps, évitez cependant d’en abuser. Restez toujours honnête et dans le vrai. Vous pouvez vite être pris au piège si vous avancez de faux arguments.

Gardez à l’esprit que vous pouvez réaliser une vente même après votre échange. Vous aurez des prospects indécis, des prospects qui ont besoin d’avoir l’avis d’un proche, d’un collègue etc…

9. Consolidez votre vente

La vente par téléphone a ceci de particulier que le prospect peut effectuer son achat directement avec vous ou non. Quoi qu’il en soit, gardez à l’esprit que : le client peut toujours faire usage de son droit de se rétracter.

Vous devez donc soit planifier les prochaines étapes de votre processus, soit aider le client à effectuer son achat. Les transactions en ligne ou par téléphone sont parfois sujettes à certains doutes.

Ne vous séparez pas de votre nouveau client en lui donnant une seule raison de douter de son choix, ou d’autre chose. Qu’il soit sûr en tout point de son achat, même s’il s’agit d’un rendez-vous pour le finaliser ultérieurement.

10. Analysez vos performances

La perfection ne s’obtient pas en un jour, à vrai dire, elle n’existe pas et il y a toujours la possibilité de s’améliorer. C’est pourquoi vous devez faire un suivi de l’efficacité de vos actions.

Relevez des indicateurs liés à chaque prospection. Avec le temps, vous aurez une base solide pour comprendre ce qui marche ou pas pour vous. Avec ce bilan, vous n’aurez plus à vous fier à votre simple intuition ou à des stratégies qui ne sont pas forcément adaptées à votre contexte.

Il est aussi très intéressant d’enregistrer vos conversations téléphoniques. Les réécouter vous permettra ainsi de déceler les points à améliorer afin d’optimiser votre speech et vos compétences.

Vous aurez également la chance de détecter des informations qui auraient pu vous échapper. Elles pourront s’avérer utiles dans le cas d’un futur appel avec ce même prospect. Entre deux appels, prenez donc la peine de peaufiner votre argumentaire.

Conclusion

Devenir un expert en closing nécessite des connaissances théoriques et pratiques, mais surtout de l’expérience. Il existe un grand nombre de techniques de vente par téléphone différentes.

Le plus simple et le plus rapide est de se former auprès d’experts en la matière afin de progresser vite et de rapidement booster vos revenus.

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