Vente par Téléphone: Les 4 Types de Clients

1. Closer des clients complètement préoccupé par le prix

Qu’est-ce qu’un client préoccupé par le prix ?

Parmi les quatre types de clients, les clients intéressés par le prix sont les plus intrigués par le coût de quelque chose. Ils décident d’acheter ou de ne pas acheter en fonction du coût. La qualité de vos services ou de vos produits leur importe moins que les économies qu’ils peuvent potentiellement réaliser.

Ce type de client qui discutera par téléphone avec le closer, donc vous. Il posera des questions telles que : “Combien facturez-vous ? Est-ce le meilleur prix que vous pouvez me donner ? Oh, c’est beaucoup trop cher ! Qu’est-ce que je peux obtenir pour la moitié de ce prix ?”
Ils ne sont pas réellement intéressés par ce que vous faites, la valeur que vous apportez ou votre expérience. Ils cherchent simplement à faire le tour du marché pour avoir le meilleur prix.

C’est le type de client qui demande au closer: “Combien vous demandez pour ça ?” et quand vous répondez : “Le tarif est de 5 000 euros”, il vous répond : “Ah, je croyais qu’on m’avait dit que c’était 40 euros ou quelque chose comme ça.”

Ils font de leur mieux pour vous convaincre que vous devriez facturer moins cher. Tout ça parce qu’un de vos autres membres aurait dit que vous aviez un prix différent. Ces clients vous font croire qu’ils sont venus vous voir parce qu’ils s’attendent à obtenir la même offre que leur référence.

Les clients intéressés par le prix aiment bien demander : “Quel est votre meilleur prix ?”
Après que vous leur ayez donné un prix, ils diront : “Ah mais je pourrais trouver quelqu’un sur Fiverr ou 5euros.com pour le faire pour 5€.”
Suite à ça, ils s’attendent à ce que vous baissiez votre prix parce que sinon, ils iront voir ailleurs.

Ce qui se passe lorsque vous travaillez avec un client préoccupé par le prix

Ces types de clients sont plus exigeants sur les conditions ou la qualité du service. Ils n’apprécient pas vraiment ce que vous offrez. Ils veulent savoir quel est le plus bas montant qu’ils peuvent payer pour l’offre que vous proposez.

Si vous venez de lancer votre entreprise et de vous constituer une clientèle, vous voudrez envisager de prendre ce genre de client qui ne se concentre que sur le prix. Vous vous efforcerez de faire du bon travail parce que vous pensez pouvoir le convaincre de devenir membre en lui faisant payer moins cher la première fois. Puis, vous vous dites que lorsqu’ils verront à quel point vous êtes bon, vous allez pouvoir les facturer à votre tarif habituel la fois suivante. Mais avec ces clients, ça ne risque pas d’arriver.

Cela ne se produira pas parce que c’est dans leur nature de se concentrer uniquement sur le prix. Ils sont du genre à regarder des émissions montrant à quel point il est intéressant de découper les coupons de réduction et d’économiser chaque euro qu’ils peuvent garder. Il n’y a rien de mal à cela, mais nous, on ne travaille pas avec ce type de client.

On ne leur vend pas parce que la prochaine fois qu’ils feront affaire avec vous, vous pourrez essayer de leur faire payer votre tarif habituel, mais ils diront que vous étiez d’accord pour leur faire payer moins cher la première fois. Ils estimeront que l’augmentation de tarif est injustifiée. Puis ils iront chercher quelqu’un d’autre qui propose le tarif le plus bas.

Peu importe l’attention que vous leur accordez, ou la qualité de vos services ou produits. Ce type de client ne vous apprécient que si vous leur proposez le tarif minimal disponible sur le marché.

Les clients préoccupés par le prix :

• Ils n’achètent qu’en fonction du prix.
  
• Ils réclament de la qualité mais ne sont pas prêts à payer un prix élevé pour ça.
  
• Un conseil : Ne leur vendez pas de produits, même s’ils représentent une part non-négligeable du marché.

2. Les clients difficiles, on les close ?

Qu’est-ce qu’un client difficile ?

Les clients difficiles sont très compliqués à gérer. Parmi les quatre types de clients, c’est celui qui vous pousse à faire tout votre possible pour le satisfaire, mais qui vous laisse un sentiment d’amertume. Si vous leur montrez que vous passez une mauvaise journée, ils feront en sorte de l’empirer. Il est vraiment pénible de traiter avec eux.

Ces clients ne sont pas très agréables. Ils ne sourient pas beaucoup. Une énergie négative se dégage constamment d’eux. Ils disent des choses comme : “Ma vie est compliqué. Le monde va de plus en plus mal.”
Ils vous posent des tas de questions illogiques juste pour vous faire passer un mauvais quart d’heure au téléphone.

Vous saurez que vous avez un client difficile entre les mains parce qu’il vous appellera tard le soir ou le week-end pour vous parler de “quelque chose d’urgent” qui les dérange. Il se plaindra constamment de détails mineurs de votre service ou produit.

En ce qui concerne le paiement, ils paieront en retard, oublieront de payer ou contesteront chaque aspect de ce qui leur a été facturé. Leurs plaintes et leurs réclamations constantes vous feront perdre un temps fou et de l’énergie… À la longue, Ils auront un impact sur votre santé.

Ce qui se passe lorsque vous travaillez avec un client difficile

Plusieurs choses peuvent mal tourner lorsque vous traitez avec ce type de client, depuis les situations irritantes jusqu’aux situations qui vous feront regretter d’avoir travaillé avec ce client.

Par exemple, ils s’attendent à être traités comme des clients VIP. Ils s’attendent à ce que les choses soient faites immédiatement. Les délais et leurs attentes sont impossibles à respecter. Ils ne tiennent pas compte du fait que vous avez d’autres clients et d’autres responsabilités. Ils veulent constamment être placés en tête de liste.

Ces types de clients pensent qu’ils peuvent faire votre travail mieux que vous. Ils trouveront des défauts dans votre travail et vous conseilleront sur les aspects dont vous devriez vous améliorer. Lorsque vous enverrez la facture à ce genre de client, il examinera minutieusement chaque élément pour prouver qu’il a été facturé trop cher.

Les clients difficiles critiqueront des points négligeables de votre service ou de votre produit. Ou alors, ils vont vous dire que votre travail est simple. Puis ils vont vous demander une liste interminable de “petits” changements qu’ils aimeraient que vous fassiez.

Souvent, leurs “appels urgents”, leurs conseils et critiques non sollicités et ce besoin constant de voir leurs demandes ainsi que leurs préoccupations pris en compte immédiatement commencent à devenir très vite insupportables. Vous repousserez l’envie de vous disputer avec eux ou de leur raccrocher au nez. Quoi que vous fassiez, ils trouveront toujours des choses à dire et ils seront toujours mécontents de vous.

Les clients difficiles :

• Ils vous donnent du fil à retordre et épuisent votre énergie et vos ressources.
  
• Un conseil : Ne leur vendez rien

Sur le marché, la majorité des gens sont des clients préoccupés par le prix. Nombreux sont les entrepreneurs qui structurent inconsciemment leur marketing de manière à attirer les clients difficiles et ceux dont la demande n’est basée que sur le prix. Pourtant, ils ne s’en rendent même pas compte.

Lorsque les entrepreneurs, les propriétaires d’entreprises et les closers disent à ces clients qu’ils peuvent leur proposer une belle offre ou un meilleur prix (ou deux pour le prix d’un), ils parlent le même langage que les clients préoccupés par le prix. Ces clients veulent économiser de l’argent. Ils veulent vous payer moins cher. Les clients difficiles veulent être traités comme des VIP et s’attendent également à un prix aussi bas que possible.

Ce type de client n’est pas celui avec lequel vous voulez traiter. Idéalement, vous voulez travailler avec des clients sophistiqués et aisés.

3. Les clients éduqués

Qu’est-ce qu’un client éduqué ?

Ce type de client a de l’argent et est instruit. Il sait ce qu’il achète. Les clients éduqués savent exactement ce qu’ils veulent lorsqu’ils réservent un appel avec le closer d’une entreprise, car ils ont fait des recherches.

Ils ont peut-être parlé à quelques personnes à propos de ce que vous proposez, comme vos clients, ou des amis de confiance qui ont quelques connaissance de votre secteur. Il se peut que vous ayez été la source de leur éducation et de leurs recherches. Ils ont visité votre site web, regardé vos vidéos, parlé à un membre de votre équipe ou lu des témoignages et des critiques.

Disons que ce client achète une voiture. Avant sa première visite chez votre concessionnaire, il aura déjà visité quelques sites. Il aurait commencé par lire des avis de consommateurs. Puis il se retrouva sur votre site pour lire vos guides de produits.

Lorsqu’il arrive dans votre entreprise, il se dit : “Bon, je sais exactement le modèle que je veux. Voici exactement toutes les options et la couleur que je veux. Voici le plan de paiement, que vous proposez sur votre site Web, qui me conviendrait”.
Ensuite, il peut demander à faire un essai avant de finaliser l’achat.

Ils sont très instruits. Avec ces clients, vous pouvez même donner plus de contenu visant à les éduquer, ils apprécieront. Ils aiment cela car les informations supplémentaires leur montrent que vous savez de quoi vous parlez. Le fait de leur signaler les défauts de votre produit pourrait aussi grandement les rassurer.

Fournir ces détails renforce la confiance du client.

Ce qui se passe lorsque vous travaillez avec un client qualifié

Les clients qui ont fait des recherches ont parfois besoin de plus de temps pour prendre une décision. Ils aiment effectuer des recherches approfondies. Ils poseront de nombreuses questions intelligentes sur la garantie dont ils bénéficient et sur les caractéristiques et avantages du produit. Avant de vous parler, ils auront préparé leur liste de questions.

Lorsqu’ils seront prêts à acheter, ils vous contacteront avant que vous n’ayez à les contacter. Vous n’avez pas besoin de faire un suivi. Ils vous diront : “Excellentes informations. J’ai juste besoin de faire un peu plus de recherches. Je vous rappellerai.” C’est très différent des clients qui disent “Je vais y réfléchir” pour ne pas vous faire de la peine et se sauver.

Ces clients ont en fait besoin d’un peu de temps pour réfléchir et parler avec d’autres personnes. Généralement, lorsqu’ils prennent une décision, ils s’y tiennent. Lorsqu’ils sont prêts à acheter, ils veulent lire attentivement les conditions générales et bien les comprendre. Si un contrat comporte de petits caractères, ils liront même ces déclarations avant de signer.

Lorsque vous vendez à ces clients, soyez prêt à leur fournir des informations détaillées sur votre produit ou service, et assurez-vous que les informations de votre entreprise sont consultables et disponibles sur votre site.

Les clients éduqués :

• Ils se renseignent sur vos produits et services avant de discuter au téléphone.
  
• Ils sont sérieux lorsqu’ils disent avoir besoin de temps pour réfléchir.

Conseils :

• Gagnez leur respect et leur confiance en les informant honnêtement sur vos produits et services.
  
• Soyez prêt à leur parler des caractéristiques, des avantages et des conditions de manière précise.

4. Les clients aisés

Qu’est-ce qu’un client aisé ?

Les clients aisés achètent en fonction de leurs sentiments. Ils ne se soucient pas du coût ni même des détails. Ils veulent simplement se sentir bien après avoir acheté votre produit ou service.

Prenons un exemple d’expérience avec un client fortuné. On appellera ce client Julien. Julien, amateur de voiture de luxe, s’est payé une magnifique Mercedes chez un concessionnaire. Il ne connaissait pas toutes les caractéristiques, ni la puissance, ni les autres détails concernant cette voiture. Il avait simplement en tête que c’était une voiture qui dégageait un charisme hors du commun. C’était son seul critère d’achat pour une voiture, car il pouvait se permettre de se la procurer. Sans avoir fait beaucoup de recherches sur le véhicule au préalable, il a décidé de finaliser son achat. Il se l’est offerte et ne s’est pas soucié de combien elle allait coûter.

Comment vendre par téléphone à des clients aisés ?

L’erreur que font les entrepreneurs lorsqu’ils essaient de vendre à des clients aisés est de leur dire : “Je vais vous faire une offre.”
Or, ces clients ne veulent pas d’une offre. Ils pensent que si vous leur faites une offre, c’est que l’article est bon marché et/ou bas de gamme.

De même, lorsque Julien a acheté sa voiture, il n’était pas intéressé par un prix réduit ou par les économies qu’il pourrait réaliser en choisissant le pack A plutôt que le pack B. Il voulait simplement pouvoir se rendre chez le concessionnaire et prendre le meilleur modèle de voiture. Et enfin, il voulait prendre plaisir à la conduire.

Lorsque vous vendez à des clients aisés, concentrez-vous sur ce qu’ils ressentiront après avoir acheté votre produit. N’ayez pas peur de fixer votre prix. Le prix n’est pas un problème pour eux.

Ce type de client est plus intéressé par la commodité et le service personnalisé que par les économies. Par exemple, un client aisé souhaite de nouvelles tenues pour l’été. Il apprécierait que le personnel du magasin les lui choisisse au préalable. Les vêtements seraient choisis en fonction de la taille et des goûts du client. Les articles seraient ensuite envoyés à son domicile, ce qui lui éviterait de se rendre au magasin. Il n’aurait pas perdu de temps à choisir et essayer des vêtements.

Que se passe-t-il lorsque vous travaillez avec un client fortuné ?

Ce type de client apprécie avoir une expérience d’achat personnalisée. Ils aiment obtenir un traitement spécial, comme le fait d’avoir du personnel spécialement pour eux. Ils veulent obtenir un numéro spécial que les clients VIP peuvent contacter. Ou encore obtenir un accompagnement pour leur achat. Par exemple, quelqu’un pourrait choisir et récupérer une commande en leur nom, ce qui leur évite de se rendre au magasin.

Ce qui attire les clients aisés, c’est une de vivre une expérience unique. Ils apprécient qu’on les valorise. Le fait d’être surclassé, l’achat de produits et de services haut de gamme, les satisferont. Ils recherchent l’obtention d’avantages qui facilitent leur expérience d’achat. Par exemple, la gestion de leur adhésion afin qu’ils aient moins de frais et de procédures à gérer.

Peu leur importe que la commodité et la personnalisation de l’expérience d’achat entraînent un coût supplémentaire. Ce qui leur importe, c’est d’avoir plus de temps à consacrer à d’autres activités. Ils cherchent à savoir comment ils se sentiraient après avoir acheté un forfait de vacances haut de gamme, un costume sur mesure ou un bijou en édition limitée.

Les clients aisés :

• Achètent en fonction de leurs émotions.
• Ne se préoccupent pas du prix.
• Ne se concentrent pas sur les caractéristiques techniques et les autres détails. Concentrez-vous sur leurs émotions.
• N’ayez pas peur d’annoncer le prix. Ne dites jamais que vous allez leur faire une offre.

Pour résumer :

La façon dont vous allez vendre à ces quatre types de clients dépend justement du type de clients que vous souhaitez attirer dans votre business. Les mots que vous utilisez peuvent attirer ou repousser votre type de client idéal.

4 profils de clients dans la vente par téléphone

Les clients préoccupés par le prix sont motivés par les remises, les offres et les économies qu’ils peuvent réaliser. Si vous faites de la publicité pour des offres “deux pour le prix d’un” ou des soldes à plus de 40% de réduction, vous vous adressez à des clients axés sur le prix. N’espérez pas obtenir de nouveaux clients en baissant vos tarifs habituels et en faisant un excellent travail. Ces clients ne seront pas réguliers. En effet, lorsque ce type de client découvrira que vous voulez leur facturer le tarif habituel la deuxième fois, il voudra un autre rabais ou ira voir ailleurs.

Les clients difficiles sont tout simplement impossibles à gérer. Ils ont des urgences dont ils veulent que vous vous occupiez immédiatement. Ils sont grincheux sur les détails. Vous finirez par vous demander s’ils veulent gérer votre entreprise à votre place. Vous serez épuisé bien avant qu’ils ne soient satisfaits de ce que vous leur avez fait.

Les clients éduqués passent beaucoup de temps à faire des recherches sur votre entreprise. Ils s’intéressent au produit ou service qu’ils veulent acheter chez vous. Et ceci, bien avant de faire un achat. Lorsqu’ils décident d’acheter, ils prennent le temps de poser des questions sur les conditions générales et ils lisent mêmes les plus petits caractères avant de signer. Gagnez leur confiance en étant transparent sur les informations relatives au produit et ils deviendront de bons clients.

Les clients aisés achètent en raison de l’émotion qu’ils éprouvent en effectuant l’achat. La commodité et le gain de temps sont importants pour eux. Le prix n’a pas d’importance et ils aiment acheter un produit ou un service personnalisé, exclusif, unique et luxueux.

Conclusion

Le type de client auquel vous vendez dépend de votre produit ou service et de votre pricing (votre tarification). Une personne peut être plusieurs types de client à la fois, en fonction de ce qu’elle achète. On se contente d’acheter plusieurs stylos, on pourrait être un client axé sur le prix. Si l’on fait un investissement, on deviendrait un client éduqué. Et si on veut acheter un costume luxueux pour se sentir bien, alors on devient un client aisé.

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