Formation Closing [Se Former Pour Vendre]

Tout processus est un enchaînement d’étapes qui aboutit à un résultat : le processus de vente n’échappe pas à cette logique. C’est la raison pour laquelle une formation closing est nécessaire pour connaître parfaitement les étapes de l’acte de vente. De plus, elle t’aidera à mettre toutes les chances de ton côté pour atteindre des objectifs élevés et donc obtenir des résultats.
Mais de quels objectifs parle-t-on ?

Le premier objectif qu’il te faudra atteindre, sera celui de te connaître toi-même, puis de connaître le marché sur lequel tu as décidé d’opérer, de connaître tes concurrents, et les attentes de tes futurs clients. Tu devras également avoir l’objectif d’identifier la problématique de tes prospects, celui de te faire comprendre, et surtout tu devras avoir l’objectif de ne pas perdre de vue cet incontournable de toute vente réussie : ne pas brûler les étapes.

Ces fameuses étapes qui conduisent au succès, sont au nombre de cinq, même si depuis quelques années une sixième a été identifiée. Mais avant de te les présenter, nous allons te proposer un prérequis à toute tentative commerciale : la connaissance de soi…

Avant de connaître ton futur client, connais-toi toi-même…

Commencer pas se connaître est primordial car cela permet d’affiner le personnage que l’on projette, c’est-à-dire d’améliorer le Closer qui sommeille en nous. Les bons Closers ne sont pas tous de “beaux parleurs” ou des personnes extraverties. Il n’y a pas un seul profil type du closer efficace.

La différence se joue au moment du choix de la personne que l’on désire être : celui ou celle qu’on rêverait d’être, ou celui ou celle qui mérite d’être plus souvent mis en avant. Dans le cadre de cette formation closing, nous allons commencer par t’apprendre à assumer ta personnalité. Parfaitement. Nous partons du principe que tout le monde peut devenir efficace en Closing, mais à la condition d’avoir le courage de se remettre en question, ou plus précisément de s’accepter tel que l’on est.

Tu es prêt(e) ?

Alors prends une feuille de papier et trace deux colonnes. Dans la colonne de gauche inscris les trois qualités qui te rendent fier(e) de toi. Tu peux, pour te faciliter la tâche, mentionner celles que les membres de ton entourage seraient capables de citer sans hésiter.

Ensuite, dans la colonne de droite, note les trois principaux défauts que tu ne supportes pas chez toi, ceux dont tu aurais presque honte, ceux qui te rendent un peu jaloux des autres, ceux que tu tentes de corriger depuis des années, mais en vain.

Pour finir, prends un ciseau, puis découpe la feuille en suivant la séparation tracée au stylo. Une fois cette opération effectuée tu iras jeter la partie de gauche. Evidement… Pour assumer ses qualités personne n’a besoin d’une formation closing… Par contre, et puisque la première qualité d’un bon Closer c’est d’assumer ce qu’il (elle) est, on va maintenant t’expliquer comment assumer ces défauts car ce sont eux qui feront de toi le vendeu(se)r efficace qui ne demande qu’à s’exprimer…

Tu vas donc continuer ce premier travail incontournable en reportant sur une autre feuille, que tu sépareras elle-aussi en deux parties, les trois défauts que tu as identifiés et à l’égard desquels, on te le rappelle, tu ressens si peu de fierté… Ensuite, après chacun de ces défauts, tu vas tenter de trouver un mot, un qualificatif, qui fera de cette imperfection une qualité.

Pour t’aider, voici quelques exemples :

Timide > Calme
Lâche > Prudent
Arrogant > Sûr de soi
Peu aimable >Concentré
Désordonné > Créatif
Impatient > Passionné

Tu as compris le principe ?

Un Closer un peu timide, ne doit pas forcer sa nature en cherchant à copier un collègue plus volubile. Il doit parler avec calme, sans chercher à imposer ses arguments par la force de la voix mais grâce à la tranquillité de sa force. L’impatient est un vendeur passionné qui doit donner envie à ses prospects de s’intéresser à son enthousiasme. L’arrogant va exprimer son désir de ne pas chercher à séduire son interlocuteur, mais le convaincre parce qu’évidement, ce qu’il a à vendre est incontournable. On peut parfois confondre l’arrogance et le mépris, mais un Closer ne fera jamais cette bêtise, d’être pris pour un autre… Il ne sera donc jamais méprisant mais sûr de lui. Continuons cette formation closing par…

Mieux se connaître pour mieux se vendre

Le but de ce travail est le suivant : faire correspondre ce que tu es intimement à la personnalité du closer que tu seras. Car il est un principe de l’acte de vente incontournable : la sincérité. Ce principe devient vital lors d’un closing téléphonique car tu n’as que ta parole pour exprimer qui tu es. Ce que l’on cherche à te faire comprendre, c’est qu’il ne faut jamais forcer sa nature, car se forcer à améliorer ses qualités c’est devenir une caricature de ce que l’on est, et une caricature ce n’est pas la vérité.

Forcer sa nature, considérer ses qualités plus importantes que ses défauts, c’est se mentir à soi-même et donc mentir à ses interlocuteurs. Notez donc cette évidence pour conclure ce paragraphe et faites-en un principe de travail au quotidien : Quelque-soit la personnalité d’un closer, ce qu’il dit doit être exprimé avec l’accent de la vérité, et pour être vrai, il faut être soi-même, c’est-à-dire avec ses défauts…

Avant de mener des missions de closing pour des clients, il te faudra faire la promotion d’un produit à la valeur inestimable : toi. Mais comment veux-tu devenir un bon closer si tu n’as pas conscience de ta valeur ? C’est impossible, et tout le but de cette formation closing est de te faire prendre conscience que la confiance est une monnaie d’échange sans limite de prix, et que si tu arrives à la vendre à tes interlocuteurs alors ensuite tu sauras tout vendre.

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Formation Closing : Les étapes à franchir avant de conclure une vente

Le processus de vente classique est un processus en 5 étapes (et une sixième que nous traiterons indépendamment).

Les voici :

La prise de contact
La prise d’information
La prise de parole
La prise de risque
La prise de position

Et la sixième étape : Le lâcher-prise

La prise de contact

Objectif : Imposer le ton du dialogue qui sera mené, se présenter, présenter rapidement ce que l’on à proposer, et non à vendre dans un premier temps.

Moyen : Susciter la curiosité, voire même l’inquiétude s’il ne s’agit pas d’un premier contact.

Exemple : “J’ai une mauvaise nouvelle à vous annoncer, l’offre que je vous ai faite la semaine dernière n’est plus valable mais j’ai peut-être un moyen de rattraper le coup…”

La prise d’information

Objectif : Faire parler l’interlocuteur, découvrir ses attentes, sa problématique, identifier son besoin non exprimé.

Moyen : Il faut impliquer le prospect dans la discussion. Il faut préparer le moment de ta prise de parole (3). Erreur à ne pas commettre : Dévoiler son jeu, commencer à argumenter avant d’avoir cerné le besoin à satisfaire.

Exemple : “Vous me disiez que votre chiffre d’affaires avait progressé, c’est donc le moment d’investir, qu’en pensez-vous ?”

La prise de parole

Objectif : Tu as identifié la problématique du prospect. C’est le moment de lui affirmer que tu détiens la réponse à sa problématique.

Moyen : On parle peu mais on parle juste. Maintenant que tu connais les attentes de ton interlocuteur, c’est le moment de lui prouver que tu es l’homme ou la femme de la situation. Erreur à ne pas commettre : Un abus d’arguments.

Exemple : “Vous voulez faire des économies en fourniture de bureau, justement en ce moment nous avons une offre réservée au PME, la voici…”

La prise de risque

Ce moment est crucial dans ta formation closing car il pourrait être aussi appelé “l’instant closing”.

Objectif : Conclure. C’est le moment d’abattre ton “je”.

Moyen : Les techniques propres au Closing seront traitées en détail dans la partie : “Closing : quelques astuces pour conclure vite et bien”

Exemples : voir les Scripts de vente.

La prise de position

Objectif : Tout a une fin. Il est donc temps que chacun assume ses choix.

Moyen : Au moment de la prise de risque tu as tenté de forcer le verrou, maintenant c’est le temps calme, l’instant où le Closer et son interlocuteur sont d’accord pour se positionner. Si les étapes précédentes ont été franchies sans encombre alors cet instant est celui de la consécration. L’entente est cordiale. On ne négocie plus, on valide ce qui a été convenu et surtout on signe. Une vente qui ne doit pas se faire s’arrête bien avant mais au moment de la prise de position tous les voyant sont théoriquement au vert.

Exemple : “Une dernière question, votre proposition d’un paiement en deux mensualités tient toujours ?” qui est le signe d’un client mis en confiance.

Le lâcher-prise : étape bonus de ta formation closing

Cette étape intervient quelques semaines, voire quelques mois, après la conclusion d’un acte de vente.

Si le résultat obtenu a été positif : on effectue une relance de courtoisie, on s’informe des conditions d’usage du bien ou du service qui a été vendu. On lâche prise, ce qui permet d’ultra-fidéliser le client qui peut devenir un initiateur de réseau.

Si l’acte de vente n’a pas abouti à un résultat positif il faut préparer l’avenir après un échec. Le lâcher-prise permet de conserver un contact, de pourquoi pas profiter d’une opportunité, mais l’idée ce n’est pas d’appeler un ancien prospect pour lui vendre un bien ou un service mais simplement pour prendre de ses nouvelles, pour qu’il se souvienne de toi, et lorsque dans quelques semaines tu le rappelleras mais cette fois pour initier une prise d’infirmations il ne sera pas surpris.

Formation Closing : L’art du Closing

Le Closing est au départ cette étape cruciale qui doit permettre de conclure une vente. C’est devenu un terme plus générique pour nommer des formes de vente de biens ou de service rapides et efficaces. Être un spécialiste du Closing est une compétence qui peut intéresser nombre de sociétés de tous secteurs d’activité. Il n’est plus rare en effet de faire appel à ces mercenaires de la vente qui peuvent, grâce à des techniques éprouvées, et une connaissance de soi assumée, conclure des négociations enlisées par manque de conviction réciproque.

Tu commences à comprendre dans cette formation closing que l’acte de vente, est un rapport de force. Mais si le vendeur moyen cherche à terrasser son prospect, le Closer a compris qu’il est plus valorisant de faire de la faiblesses de son interlocuteur le moyen de mieux le comprendre. Apporter une réponse commerciale à une problématique c’est dire : “Votre faiblesse est un atout”. Cette capacité à rendre plus fort le plus faible fait du Closer plus qu’un vendeur : il devient un partenaire de la réussite de l’autre. Ce que l’on t’affirme ne sont pas des théories, les plus grandes réussites industrielles, et donc commerciales, se sont souvent bâties sur une erreur et donc une faiblesse.

Tu veux un exemple ? Alors que penses-tu de ce technicien payé pour inventer une nouvelle colle de papier-peints facile d’usage et sans odeur destinée à être vendue aux particuliers ? Crois-tu que ses patrons ont apprécié d’apprendre que les papiers-peints se décollaient, et que la colle qui devait révolutionner le marché de la déco intérieure était un échec ? Bien sûr que non, mais depuis ils sont très contents, et la colle qui ne collait pas a permis d’inventer le Post’it ; c’est à-dire qu’à partir d’un défaut on a inventé une succes strory.

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Le Closing, c’est l’art de conclure vite et bien

Pour atteindre ses objectifs, le Closer doit franchir quatre étapes qui sont autant de rites initiatiques.

La connaissance de soi (se reporter au chapitre : “Mieux se connaître pour mieux se vendre”)
La connaissance de l’autre (se reporter au chapitre : “Les étapes à franchir avant de conclure une vente”)

La troisième étape de notre formation closing express est la connaissance du bien ou du service que je vends.

Le but de cette étape étant non pas de connaître un bien ou un service selon sa technicité ou sa complexité et pas seulement selon sa capacité à répondre un besoin précis. Le travail préalable du bon Closer c’est de lister les arguments négatifs que peut lui opposer un prospect et d’en faire des qualités. C’est une démarche identique à celle expliquée lors du chapitre “Mieux se connaître pour mieux se vendre”. Le principe est toujours le même, on peut le résumer à travers cette phrase qui résonne tel un précepte car un apprenti Closer est avant tout un disciple de la différence : “Pour se démarquer de la concurrence il ne faut pas galvauder ce qu’elle vend mais vendre ce qu’elle galvaude”

Pou réussir la prouesse de convaincre un acheteur qu’il a fait une excellente affaire, alors que la bonne affaire c’est toi qui l’a faite, il faut savoir faire d’un défaut ou d’une faiblesse apparente, une force. Il faut être capable d’identifier, et d’assimiler deux ou trois arguments de vente et savoir les exprimer au bon moment, jamais en même temps, et toujours en réponse à une problématique découverte en amont de l’acte de vente. Cette technique propre au Closing, qui consiste à positiver ce qui pourrait être mal vécu par d’autres dans un but opportuniste d’obtention d’un résultat rapide.

Nous te proposons maintenant un exemple de vente d’un service pour que tu comprennes la démarche qui ne se veut pas un étalage de qualités mais une réponse à une problématique à partir d’une particularité au sujet de laquelle la concurrence n’a rien à opposer puisqu’elle s’en moque. Le discours du Closer est incisif, sans langue de bois, et adapté à sa cible.

- Tu dois vendre : Les compétences d’une agence de communication WEB
- Ta cible : Les agences immobilières
- L’opportunité identifiée : Le marché repart à la hausse
- La problématique : Le CA global des agences est en augmentation ; la concurrence est rude
- Les caractéristiques du service à vendre : Seulement deux ans d’ancienneté, notoriété faible, pas de rélle expérience
- L’argument Closing : “L’agence est jeune, et heureusement pour vous ils n’ont connu que le WEB marketing. La réclame de papa c’est pas de leur âge. L’équipe est composée de passionnés d’informatique de 25 ans de moyenne d’âge, c’est vous dire qu’à 17 heures ils ne sont pas à la maison en train de s’occuper des devoirs de gosse. Ils sont toujours disponibles pour leurs clients. Leur confier votre communication vous convaincra de leur efficacité”

Formation Closing : Comment transformer une hésitation en résultat

Le Closing téléphonique est devenu l’arme fatale des sociétés commerciales qui ont besoin de conclure des négociations qui s’éternisent, d’où l’intérêt de cette formation closing. L’intervention d’un Closer peut se faire du début jusqu’à la fin de la chaîne de l’acte de vente, seulement pendant le moment de la prise de contact, ou au moment de la prise de risque.

Cas N°1 : Négociation bloquée, le client a la proposition commerciale en main mais ne répond plus aux appels des commerciaux

Objectif du Closing : Franchir le fameux barrage de la secrétaire ou le Dam’dame (à partir de l’anglais dam, endiguer, retenir) afin de pouvoir parler à la bonne personne
Impératif : Connaître son nom et sa qualité (ex : Louis Rambert – Directeur des achats)
Moyen Closing : Le ton employé est primordial. Tu ne demandes pas si Monsieur Rambert est là, tu exprimes l’idée qu’il sera très déçu d’apprendre que tu as téléphoné et qu’on ne lui a pas passé ton appel.

Exemple :

Closer : Bonjour, je souhaitais alerter Louis Rambert sur un problème que nous rencontrons avec la proposition commerciale que nous lui avons faite…
Secrétaire : Qui est à l’appareil ?
Closer : Sylvie Mathieu de la (société), je sais que monsieur Rambert ne m’en voudra pas mais par courtoisie je voulais le prévenir…
Secrétaire : Si vous m’en dites plus je pourrais lui laisser un message…
Closer : Non, ce ne sera pas possible. Le dossier est plutôt complexe… Mais bon… Comment faire… Ecoutez, ce que je vous propose c’est de lui dire que j’ai repris personnellement le dossier en main… Je pense que ça le rassurera…
Secrétaire : Bon… Je vais voir s’il est disponible…
Closer : Je pense effectivement que c’est préférable…

Cas N°2 : Négociation en cours. La négociation se déroulait bien mais un élément bloque le processus. Le prospect demande un délai de réflexion ce qui annonce l’échec de la vente.

Objectif du Closing : Rattraper la vente, identifier le frein non levé au cours de la négociation et plus précisément au moment de la prise de renseignements
Impératif : Le vendeur qui négociait doit être présent
Moyen Closing : Technique du PDM (Passage de mains). Le but est de faire intervenir une tierce personne qui est censée devenir ou le soutien du client ou de provoquer chez le client un réflexe d’empathie à l’égard du vendeur.

Exemple :

- Closer : Bonjour, je suis désolée d’interrompre votre conversation…
- Vendeur : (ton gêné) Ah ! Bonjour Sylvie…
- Closer : Bonjour monsieur (le client), est-ce que cela vous dérange si je m’occupe de vous ?
- Client : C’est que je suis un peu pressé, ça fait déjà un moment qu’on discute avec votre collègue, alors…
- Closer : C’est justement parce que je ne veux plus vous faire perdre votre temps que je me suis permis d’intervenir…
- Client : Bon…
- Vendeur : Je vous laisse, au-revoir monsieur (le client) et encore désolé si j’ai été un peu long…
- Closer : Julien est un garçon charmant mais il débute dans le service client… Je constate que votre fiche client est presque intégralement remplie, alors je vous propose de vite terminer ces procédures…
- Client : C’est-à-dire que je ne suis plus très sûr de vouloir acheter tous ces appareils…
- Closer : Et pour quelle raison monsieur (le client)
- Client : Je voudrais réfléchir tranquillement…
- Closer : Monsieur (le client), je suis responsable du service, quand je me permets d’intervenir dans une conversation c’est que j’ai conscience qu’il y a un problème, alors si notre conseiller vous a forcé la main c’est le moment de me le dire…
- Client : Mon Dieu non, votre vendeur n’y est pour rien…
- Closer : Le respect du client est primordial pour nous. Nous consacrons beaucoup de temps pour former nos équipes de vente, c’est pourquoi nous n’acceptons aucun manquement… Vous comprenez monsieur (le client). Si vous souhaitez annuler votre achat il n’y a aucun problème… J’en parlerai demain en réunion avec Julien mais vous concernant tout se passera bien…
- Client : Je ne désire pas en arriver à ces extrémités… Votre vendeur s’est très bien comporté avec moi, c’est seulement que…
- Closer :Dites-moi tout, je vous écoute…
- Client : C’est un cadeau que je voulais faire à mes enfants pour noël, et votre vendeur m’a semblé hésitant au moment de me confirmer si ma commande serait livrée avant le 20 décembre, alors bon, à mon âge, vous savez…
- Closer : Monsieur (le client), comme je vous disais, Julien est encore un jeune vendeur, alors ce que l’on va faire, c’est organiser une livraison non pas avant le 20 décembre mais avant le 15 décembre…
- Client : C’est possible ?
- Closer : Si on finit la saisie de la commande maintenant, je pense même que vous aurez vos colis pour le 12 ou le 13 décembre.

Mindset : Un "non" n'est jamais synonyme de fin

Normalement, si les étapes du processus de vente ont été respectées, le moment du passage à la prise de risque est preque une formalité puisque l’argument qui doit déclencher la vente répond à la problématique identifiée.

Mais, si au moment de la prise de risque, le prospect/client semble indécis, il faut aller à la chasse au frein afin de le lever. L’une des techniques enseignées par la Formation Closing est celle de la reformulation afin d’obliger le prospect/client d’enfin révéler ce qui bloque sa prise de décision. Car n’oublions pas cet incontournable de tout acte de vente : “Le plus tôt est toujours le mieux”. C’est-à-dire que prendre le risque de repousser le moment de la signature, et sans motif de blocage identifié, fait chuter la probabilité de signer un contrat de 50%.

Exemple :

- Client : C’est parfait, je vous remercie de vos explications, mais je pense que je vais encore réfléchir…
- Closer : Je suis contente de vous avoir renseigné, mais vous pensez avoir besoin de réfléchir ?
- Client : Oui je ne suis pas si pressé… Je vais attendre la rentrée pour prendre une décision.
- Closer : Vous voulez attendre la rentrée, c’est-à-dire après les vacances ?
- Client : Je pars en vacances, en fin de semaine, et j’aurais voulu être là pour réceptionner les colis… Je fais confiance en mes collaborateurs, mais bon…
- Closer : Je vous comprends, et puis c’est un investissement qui va grandement changer les méthodes de travail au sein de votre société, bien sûr que vous devez être présent… Alors ce que je vous propose, c’est de valider votre commande afin de bénéficier de l’offre promotionnelle que je vous ai faite, de ne pas prendre le risque d’une augmentation de prix, et dès que vous rentrez de vacances, vous me contactez, directement, je vous donnerai mes coordonnées, et on validera ensemble une date de livraison qui vous conviendra.

Formation Closing : Conclusion

Il est difficile de résumer en quelques lignes toutes les clés pour devenir un bon closer. Nous espérons tout de même que cette formation closing express t’auras aider à dépasser certains de tes blocages.

Si tu souhaites en savoir plus et aller plus loin, tu peux accéder à notre masterclass 100% gratuite en cliquant sur un des liens présents dans l’article ou en bas de page. Tu y apprendras comment toi aussi tu pourrais générer jusqu’à 10.000€/mois en seulement 3 appels par jour depuis chez toi.

N’hésite pas à laisser un commentaire si tu as appris quelque chose grâce à cet article.

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